2012年4月26日起，保监会开通“12378”保险消费者维权投诉热线，保险消费维权投诉有了新的快捷通道。

中国保监会2012年4月26日发布的公告显示，新开通保险消费者投诉维权热线的受理范围是：一，保险消费者维权投诉;二，对保险市场违法违规行为的举报。受理时间为工作时间9时至17时。

中国保监会主席对消费者投诉维权热线提出具体要求：第一，要高度重视，加强组织领导。主要领导要亲自抓，配齐配强热线工作力量，并严格实行工作责任追究制。对保险消费者反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的，要追究有关人员的责任。第二，要加强协调，形成工作合力。要明确分工，密切配合，提高效率。对消费者反映比较突出的问题，要加强协调，特事特办、急事急办，尽最大努力为消费者排忧解难。第三，要注重实效，切实解决问题。要完善工作机制，区别不同情况采取针对性的措施，认真听取保险消费者的意见和建议，探索做好重大投诉举报案件的回访工作。第四，要举一反三，不断改进保险服务。

2012年4月26日，国内金融监管系统第一条全国统一投诉维权热线——12378保险消费者投诉维权热线正式开通。2012年保监会的投诉电话呼叫中心和14个省份的保监局同步开通12378保险消费者投诉维权热线。热线开通至2013年6月30日，保险消费者投诉维权热线全国转人工的呼入总量为154934个，实际接听总量为142149个，接通率为91.70%。全国平均每月实际接听电话数量为10154个，12378热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。

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消费者拨打12378，只需支付当地市话费，长途话费一律由保监会支付。12378热线话务人员会将来电人姓名、反映事项、诉求等信息录入12378系统，并在当天转交管辖地保险监管机构处理。承办单位对投诉件的办理进度也会及时导入12378呼叫中心系统，消费者可通过12378热线查询自己投诉问题的办理进度。

保监局已制定了快速处理机制，要求各保险公司有专人负责投诉件的接收和跟踪反馈，提高矛盾纠纷协商解决速度。按照中国保监会信访工作办法，承办单位会在12378热线接收来电信息之日起15日内告知来电人是否受理，信访事项自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经承办单位相关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知信访人延期理由。