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呼叫中心案例

联信志诚十五年云呼叫中心系统服务商

涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等

已提供服务坐席超过50000+,客户超过2000+的呼叫中心系统方案

政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心系统解决方案。

国电投集团IT运维呼叫中心系统
背景

根据集团公司信息化十三五规划要求,信息公司运维管理应实现从IT导向转向服务导向,由被动响应向随需应变演进。2017年信息公司应响应集团公司信息化提升方案,重点围绕ISO20000体系,调整运维服务架构、打造统一运维服务台、理顺应用系统运维管理方式、完善运维管理流程和作业模板、配套运维管理支撑工具、提升运维人员服务水平、加强运维工作保障等几个方面开展管理提升。
响应集团公司重点工作安排,打造统一运维服务台,建立信息公司统一的服务目录和SLA,作为全集团运维服务统一入口,负责对呼入电话进行应答、转拨,对服务请求、事件、业务需求、投诉建议等信息做记录汇总,建立、分派、跟踪、统计工单,通过知识库查询直接解答客户问题,客户满意度跟踪等工作。

面临问题
解决方案

为支撑信息公司统一运维服务台战略实施,保障信息公司IT运维服务体系落地,规范服务台工作流程提高工作效率,建设信息公司呼叫中心系统。同时,为了提高效率、整合全网资源、便于使用,采用“统一接入、集中管理、集中监控、集中录音、分布服务”的呼叫中心一体化解决方案。

呼叫中心系统应具备支持分布式人工坐席、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR语音导航、ACD智能排队、Record录音质检、电话回访、系统监控、统计分析等呼叫中心话务通信功能。

新建呼叫中心系统与IT运维管理系统深度整合,支撑统一服务台工作。IT运营管理系统通过集成呼叫中心的坐席软电话接口实现来去电弹屏、关联客户信息、知识库、创建自动化工单以及工作流管理、服务目录管理等业务应用功能。

基于集团公司软交换系统新建IP呼叫中心模块,以软交换的方式提供全套呼叫中心功能。

  • 搭建呼叫中心系统与IT运营管理系统内嵌式整合的呼叫中心平台环境:系统部署涉及的相关任务包括但不限于平台软件安装和配置、与集团公司软交换之间的SIP中继的对接调试、基本呼叫中心功能的调通(包扩:话务接续(呼入、呼出)、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR语音导航、ACD智能排队、多媒体接入(微信、Webchat)、人工座席软电话、录音管理、系统监控、统计报表、电话回访服务等功能)等;

  • 适应与IT运营管理系统内嵌式整合涉及的呼叫中心相关功能的调整、开发,测试和部署;

  • 配置IT运营管理系统集成呼叫中心接口,如嵌入式软电话工具条、呼叫控制相关事件(如呼入、呼出、转接、示忙、示闲等)接口、获取话务数据相关接口、获取录音接口、呼叫中心相关的系统设置功能页面嵌入、话务监控页面嵌入、话务报表页面嵌入、用户来电弹屏等;

  • 提供IT运营管理系统集成(包括组件、接口、功能)相关的使用说明文档、组件或接口的调用文档、Demo样例代码、调试方法、客户端程序(如涉及)等;

  • IVR语音导航开发,转接人工规则可调用业务接口;

  • 实现呼叫中心系统与IT运维管理系统单点登录的集成。


总结
案例简介
国家电力投资集团有限公司(简称“国家电投”)成立于2015年6月,由原中国电力投资集团公司与国家核电技术公司重组组建,是中国五大发电集团之一。国家电投以建设国有资本投资公司为方向,高标准、高起点规划建设新集团,努力做国企改革的先行者,是一个以电为核心、一体化发展的综合性能源集团公司。 国家电投信息化运维服务存在资源分散、号码众多的问题,且信息公司服务台需要基于集团软交换搭建服务台的语音网络,二套软交换系统独立运行没有互联互通,呼叫中心系统平台需同时与软交换系统和IT运维管理系统通讯,需要同时接入语音和综合VPN网络。MyCommIPCC呼叫中心语音网络对接集团语音软交换系统(西门子),业务流程对接ITS运维管理系统(东华),共同助力国家电投IT运维服务进阶之路。
办公地点
行业类型
IT运维呼叫中心
商业模式
15 天全功能免费体验,0成本体验联信志诚客服带来的改变
北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是一家为中小型企业提供商务电话呼叫系统和呼叫中心软件商务电话解决方案提供商,为企业提供电话呼叫系统、呼叫中心软件、呼叫中心系统、在线客户系统、聊天机器人以及呼叫中心技术整套技术解决方案。
电话沟通
联信志诚主要产品涵盖了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客户服务中心、共享服务中心等客户服务领域相关产品,产品的稳定性和安全性处于行业领先地位。
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北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)为企业提供呼叫中心解决方案、云呼叫中心系统等,打造云呼叫中心客服系统及电话营销系统一体化解决方案,有效提升客户服务体验度及效率,数千家知名企业的选择,欢迎咨询
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北京联信志诚信息技术有限公司(MyComm)是云呼叫中心系统提供商,专注呼叫中心行业15年,提供专业的云呼叫中心系统搭建方案,成功案例:远洋地产、华夏幸福地产、华泰保险、人寿保险、人民保险、中铁股份等
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