根据集团公司信息化十三五规划要求，信息公司运维管理应实现从IT导向转向服务导向，由被动响应向随需应变演进。2017年信息公司应响应集团公司信息化提升方案，重点围绕ISO20000体系，调整运维服务架构、打造统一运维服务台、理顺应用系统运维管理方式、完善运维管理流程和作业模板、配套运维管理支撑工具、提升运维人员服务水平、加强运维工作保障等几个方面开展管理提升。
响应集团公司重点工作安排，打造统一运维服务台，建立信息公司统一的服务目录和SLA，作为全集团运维服务统一入口，负责对呼入电话进行应答、转拨，对服务请求、事件、业务需求、投诉建议等信息做记录汇总，建立、分派、跟踪、统计工单，通过知识库查询直接解答客户问题，客户满意度跟踪等工作。

为支撑信息公司统一运维服务台战略实施，保障信息公司IT运维服务体系落地，规范服务台工作流程提高工作效率，建设信息公司呼叫中心系统。同时，为了提高效率、整合全网资源、便于使用，采用“统一接入、集中管理、集中监控、集中录音、分布服务”的呼叫中心一体化解决方案。

呼叫中心系统应具备支持分布式人工坐席、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR语音导航、ACD智能排队、Record录音质检、电话回访、系统监控、统计分析等呼叫中心话务通信功能。

新建呼叫中心系统与IT运维管理系统深度整合，支撑统一服务台工作。IT运营管理系统通过集成呼叫中心的坐席软电话接口实现来去电弹屏、关联客户信息、知识库、创建自动化工单以及工作流管理、服务目录管理等业务应用功能。

基于集团公司软交换系统新建IP呼叫中心模块，以软交换的方式提供全套呼叫中心功能。

• 搭建呼叫中心系统与IT运营管理系统内嵌式整合的呼叫中心平台环境：系统部署涉及的相关任务包括但不限于平台软件安装和配置、与集团公司软交换之间的SIP中继的对接调试、基本呼叫中心功能的调通（包扩：话务接续（呼入、呼出）、IP PBX功能、CTI核心控制、IVR语音导航、ACD智能排队、多媒体接入（微信、Webchat）、人工座席软电话、录音管理、系统监控、统计报表、电话回访服务等功能）等；

• 适应与IT运营管理系统内嵌式整合涉及的呼叫中心相关功能的调整、开发，测试和部署；

• 配置IT运营管理系统集成呼叫中心接口，如嵌入式软电话工具条、呼叫控制相关事件（如呼入、呼出、转接、示忙、示闲等）接口、获取话务数据相关接口、获取录音接口、呼叫中心相关的系统设置功能页面嵌入、话务监控页面嵌入、话务报表页面嵌入、用户来电弹屏等；

• 提供IT运营管理系统集成（包括组件、接口、功能）相关的使用说明文档、组件或接口的调用文档、Demo样例代码、调试方法、客户端程序（如涉及）等；

• IVR语音导航开发，转接人工规则可调用业务接口;

• 实现呼叫中心系统与IT运维管理系统单点登录的集成。