中国铁通集团有限公司（简称“中国铁通”）的前身是铁道通信信息有限责任公司，成立于2000年12月20日，共有省级分公司31个，地市分公司321个，员工4.7万人，系国有大型基础电信运营企业。2015年11月27日消息，中国移动宣布其子公司中移铁通有限公司以319亿元向母公司中国移动通信集团公司收购中国铁通的目标资产和业务。

1、接通率压力大：

业务量复杂导致人工话务占比高；劳动力市场不给力，缺员无法及时到位，导致员工工时长，离职率高。

2、商机流失：

未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析，及时把相关信息传递给各渠道，做好渠道协同，导致商机严重流失。

3、成本中心：

纯话务平台，服务要求高，用工成本高，话务单价低，未充分得用平台优势开展触点营销，弥补成本不足，导致收支失衡，严重亏损。

4、队伍不够稳定：

工作压力大、工作时间长；内部员工薪资差异大，工作量、强度与薪资不匹配，影响员工感知，员工流失率高，形成恶性循环。

1服务端实现功能

电话数字录音功能：打入打出电话均可数字录音;录音文件支持声卡 *.WAV格式;坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音;可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听;亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。

2电话黑名单功能

将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。

3呼叫中心分时段功能

上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。午休时间(午休时间，晚上下班后睡觉前时间)，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程(将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音);下班时间(晚上睡觉时间，节假日时间)，启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

4自动语音信息服务IVR

从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词;IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制;系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

5客户信息管理功能

客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库;来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户;电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上;拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户。

6电话功能

电话呼入时进行排队处理;多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ;坐席电话转接到坐席电话功能;将电话汇接到外出的工作人员的电话上(电话跟随呼叫功能);外线、坐席电话多方电话汇接通话(即多方会议)功能;坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。

7自动分配坐席

坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口;退出后自动回收本端口。

• 建设时间短；

• 全面的中继接入方式；

• 极佳的性价比：平台的功能更丰富、扩展性更强、更容易使用，同时价格大大降低；

• 安装配置简单：项目初期只需要将物理线路接通、中继对接成功，即可完成初步搭建，然后根据的投资方的规划，通过WEB界面远程设置即可完成中长期建设；

• 维护简单：平台维护工程师无须到机房现场，远程通过WEB界面即可对平台进行全面维护；

• 远程二次开发；

• 支持客户方IP接入方式；