中国移动通信集团有限公司（以下简称“中国移动”）是按照国家电信体制改革的总体部署，于2000年组建成立的中央企业。2008年5月，中国铁通集团有限公司整体并入中国移动。2017年12月，中国移动通信集团公司进行公司制改制，企业类型由全民所有制企业变更为国有独资公司，并更名为中国移动通信集团有限公司。

1、接通率压力大：

业务量复杂导致人工话务占比高；劳动力市场不给力，缺员无法及时到位，导致员工工时长，离职率高。

2、商机流失：

未充分利用客户的主动性、广泛性做好数据收集、信息分析，及时把相关信息传递给各渠道，做好渠道协同，导致商机严重流失。

3、成本中心：

纯话务平台，服务要求高，用工成本高，话务单价低，未充分得用平台优势开展触点营销，弥补成本不足，导致收支失衡，严重亏损。

4、队伍不够稳定：

工作压力大、工作时间长；内部员工薪资差异大，工作量、强度与薪资不匹配，影响员工感知，员工流失率高，形成恶性循环。

1服务端实现功能

电话数字录音功能：打入打出电话均可数字录音;录音文件支持声卡 *.WAV格式;坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音;可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听;亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。

2电话黑名单功能

将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。

3呼叫中心分时段功能

上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。午休时间(午休时间，晚上下班后睡觉前时间)，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程(将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音);下班时间(晚上睡觉时间，节假日时间)，启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

4自动语音信息服务IVR

从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词;IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自行单独录制;系统接收、识别并记录来电的主叫号码。

5客户信息管理功能

客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库;来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户;电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上;拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户。

6电话功能

电话呼入时进行排队处理;多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ;坐席电话转接到坐席电话功能;将电话汇接到外出的工作人员的电话上(电话跟随呼叫功能);外线、坐席电话多方电话汇接通话(即多方会议)功能;坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。

7自动分配坐席

坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口;退出后自动回收本端口。

• 建设时间短；

• 全面的中继接入方式；

• 极佳的性价比：平台的功能更丰富、扩展性更强、更容易使用，同时价格大大降低；

• 安装配置简单：项目初期只需要将物理线路接通、中继对接成功，即可完成初步搭建，然后根据的投资方的规划，通过WEB界面远程设置即可完成中长期建设；

• 维护简单：平台维护工程师无须到机房现场，远程通过WEB界面即可对平台进行全面维护；

• 远程二次开发；

• 支持客户方IP接入方式；