月22日电(记者杨茜)22日下午，《2014中国呼叫中心产业白皮书》发布会在贵州遵义举行，白皮书指出，预计到2015年中国呼叫中心投资规模将突破1300亿。

由清华大学国家服务外包人力资源研究院编制的《中国呼叫中心产业白皮书(2014年)》采用定性与定量研究相结合的方式，对中国呼叫中心产业发展状况进行了扫描和分析，并对呼叫中心产业今后的发展模式和方向进行了研讨。

中国呼叫中心发展始于1998年，据白皮书统计，截至2014年底，中国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估计超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。

目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式居主流，外包模式健康发展，托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心属自建，19%左右属外包模式，托管模式的呼叫中心很少。

呼叫中心在中国分部具有很强地域性，主要分布在华东、华北、华南等区域，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%，主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。白皮书预计到2020年中国呼叫中心坐席席位将超过200万。

白皮书综合分析得出，越来越多的大型呼叫中心已开始从城市的中心区域向周边区域或二级城市转移，既降低运营成本又扩大产业规模，更重要是新一轮技术整合与运营革新将随之启动，中国呼叫中心产业将整体升级。

白皮书同时指出，中国呼叫中心仍处初期发展阶段，大多数呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏，数据积累、数据分析能力、品牌管理能力和业务涉及能力等方面不足。人才短缺、流动性较高影响了行业整体高层次的发展。

在发布会现场，贵州省副省长王江平提出，白皮书的成功发布，对于政府、科研机构、业界更精准地把握呼叫中心产业市场发展方向，，具有重要的推动作用。(完)