由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会于3月23日-24日在中国北京隆重召开，本次会议以"塑造未来技术改善沟通体验"为主题，围绕企业通信、呼叫中心、下一代通信架构等内容为话题，展示各种各样的前沿技术，继续推动ICT产业发展，及时反映产业发展的最新动向。2017中国呼叫中心及企业通信大会活动主题鲜明、内容丰富、形式多样，商机遍布，吸引了国内外行业观众近千人次参与。大会通过主题演讲、展览展示、嘉宾交流、社交活动、案例分享、视频专访等多形式学习交流，探讨业界人士所关注的各类热点话题。

CTI论坛总经理秦克旋先生首先致欢迎词。秦克旋表示：2016是难忘的一年，也是行业变化标志性的一年。展望2017年，我们可以肯定的是，在客户服务领域里会有更快、更多、更强的创新出现。长期以来，CTI论坛在促进行业交流合作、推动行业持续发展方面发挥了作用。刚刚过去的3月20日，CTI论坛度过了它的17岁生日。今后，我们将一如既往开展和参与相关工作，加强与各方的交流与协作，共同推动承载着客户体验的希望之舟破浪前行！

在"主题演讲"环节，国内外ICT行业顶尖专家轮番登场，分别进行了十余场精彩演讲，我们再次目睹了一流的演讲嘉宾阵容，并分享了一系列重要的创新技术理念和尖端产品。

王俊海阐述道：在去年年底，在呼叫中心业界里面发生了非常重要的一件事情，那就是Genesys以14亿美金收购了另外一家非常知名的客服体验平台厂商ININ。Genesys是专门做客户体验的一个公司，Genesys公司的使命就是要打造全球最佳的客户体验，但并不是一个企业单方面的努力就可以实现得，它需要多方共来努力，当然首先要有厂商去推进这一件事，使平台具备这样的能力，另外就需要我们的企业意识到客户体验的重要性。再有我们需要一个很好的合作伙伴，或者是集成商能够把企业的需求构建在我们的客户平台之上。

段信义对华为联络中心的理念进行了全面的阐释。针对全媒体全渠道和全面云化的趋势，华为联络中心快速转型，适时地推出全媒体、全渠道、全员化、全流程的呼叫中心。对外的话我们是要更好的服务客户，这也是我们一直在做，并且也取得了很好的应用效果。对内的话可以把整个所有的通道打通，把呼叫中心真真正正用于各个企业的生产当中去。全渠道银行是华为非常注重的解决方案，全媒体融合，让客户体验升级，让银行服务增值。去年年底，华为为中小企业推出了量身定做的轻量级CCE联络中心解决方案。

谈及企业通信今后的发展，陈蔚指出，通信今后会变成品牌化，通信已经变成中间件的形式，跟平台和业务流程做整合，平台起到真正的物理连接，所以任何的电话会议视频等等，这一些都是真正的连接。真正核心在中间件可以把所有的业务流程跟通信平台连接起来。通信是为客户服务的，通信是为提高客户体验来服务的，通信是为提高业务流程的效率来服务的。AVAYA在过去的两三年做了巨大的转型，已经从一个硬件厂商转到一个完全的服务和软件的提供商，我们的目标也是通过我们的通信的服务能为企业创造更大的效益。

洪国东和大家一起分享了亿迅过去二十年沉淀下来在客服联络中心所体会到的一些喜悦和艰辛。在如今的分享经济时代下，由移动互联网发展所驱动的技术变革催生了传统客服模式的变革，无论是基于原有客服模式的技术革新，还是基于新兴社会化媒体的客服方法探索。改变传统的服务和营销方式、迎合用户全媒体渠道交互的需求，已成为当今企业必须做出的选择。亿迅作为大中华区全媒体交互中心解决方案最初的倡导者，顺应市场变化，肩负为客户创新价值的使命，不断推出新的产品与服务，与客户和合作伙伴一起共同成长，互利共赢，在"互联网+"的大环境下持续推动客户服务行业稳步健康的发展。

图：深圳市东进技术股份有限公司产品总监刘骏
演讲主题《声纹识别技术及其应用》

结合此次参展的东进FV-1000声纹验证机，东进技术产品经理刘骏在会上作了题为《声纹识别技术及其应用》的主题演讲，并系统介绍了东进技术与清华大学合作的声纹识别技术方案在中国建设银行手机银行业务中的应用。刘骏表示，在客户服务领域，，随着客户由传统电话网向新兴互联网迁移，互联网日益严峻的安全隐患和攻击正时刻威胁着客户的个人信息安全和资金安全，而声纹识别技术无疑会在客户和服务系统之间加上一把可靠的安全锁，东进愿意与合作伙伴一起，共同打造基于（移动）互联网的远程身份认证解决方案，探索生物特征识别技术在更广泛行业中的应用。

汪树森指出：今天我们遇到的时代确实是一个英雄辈出的时代。仅仅是2016年，视频直播、人工智能、大数据、云客服，让我们的职业比任何一个时间都充满科技感，高尚，而让人仰视。但是我总是这样认为，技术可以让服务表达的更加美好，技术甚至可以重构我们的服务设计，但是技术无法替代体验。体验是一种精神文明建设，它依赖技术的创新，又与技术渐行渐远。感谢CTl论坛17年的坚守。今天是我们的节日。三年时间，我们一直寻找一种有悖于流行，只属于呼叫中心自己的日月星辰。那是人间正道是创新！

BobAgnes作为演讲嘉宾发表了新一代企业通信市场发展趋势、呼叫中心应用、行业数字化转型演变，以及如何利用Mitel领先技术帮助中小型、大型企业运用更好的技术在全球更高效、更安全地进行协作和通信。敏迪通信将进一步加大中国拓展，未来将通过加速云建设、扩张联系中心，帮助中国客户完成转型升级目标。2017年是我们转型的一年，您会看到，几乎我们所做的每一件事情都会涉及到云，都会在云端进行部署。

图：小i机器人渠道业务拓展总监盛凯
演讲主题《智能时代的服务创新》

据盛凯介绍，小i机器人专注于自然语言理解人工智能领域16年，是全球领先的智能机器人平台和架构提供者，拥有全球最先进的中文智能人机对话引擎，在人工智能相关技术，如自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面走在行业的前列，建立了包括语义理解、知识表示、机器学习和推理预测以及Bot开发框架的完整架构，并推出了应用于多个行业和领域的智能虚拟/实体机器人解决方案。小i机器人拥有多种垂直领域的全球最大的领域知识库和语义库，2016年开启机器人运营时代，形成机器人平台+机器人运营模式，与客户一起打造智能平台。

岳欣阐述了联络中心从"CTI"到"CTI"的改革蜕变历程。客户联络中心起源于一个言而无信的时代，那些年的CTI是"ComputerTelephonyIntegration"。现在是移动互联网时代，现在的CTI是"ComputerTel-communicationIntegration"。未来，将是万物互联的时代，未来的CTI是"ComputerThingsIntegration"。出来混，归根到底拼的是想法。只有不停地用更好的想法更新自己，每一年才没有白过，否则2017年跟1999年对你有什么区别？在移动互联网时代、在多媒体年代，在智能交互的年代，我们必须与时俱进。

黎田认为，云化、智能化和多媒体视频创新的技术以及创新的体验给联络中心行业带来新的生命力，我们可以通过云化的产品能够改变建设者对CC服务的体验，通过这种智能化的产品改变我们客户对联络中心的体验，通过把联络中心的这种产品，这种能力组件化之后嵌入到生产系统改变联络中心本身在行业里面所处的位置，拓展了它的服务范围。巨大的商用价值都来自于创新，通过这三个创新点，能够使联络中心的这种传统的产品焕发出新的青春，这是我们最想努力去做的，我们希望在行业里面也有更多的合作伙伴，获得更多的同行，通过这些创新，大家一起来使联络中心这个产品焕发出它新的活力。

图：北京神州数码云科信息技术有限公司全媒体业务部副总经理杜晓钰
演讲主题《未来已来，引领时代--全媒体智能用户体验平台》

杜晓钰表示，在新的时代，我们看到越来越多的用户需要的不再是一个个独立的语音产品、视频产品、联络中心产品、OA等产品，用户更需要的是一个跨界融合的通讯解决方案。所以我们总结了通信行业的发展历程，今年率先在行业内提出全媒体智能用户体验平台的概念。这是一个全新的概念，同时也是一套全新的解决方案，还是一个全新的生态，它将是我们未来发展的方向。在这套解决方案中既可以包含我们自有产品，也可以包含所有合作伙伴的产品。这套解决方案可以拆成四个词，分别是：全媒体、智能、用户体验和平台。

据杨凯程介绍，到2020年，与"智能机器"技术相关的产品市场总营收将达到3000亿美金，虚拟客户助理作为相对成熟的应用，进入产业化大爆发的前夕，并将改变整个现代服务业。小富机器人作为"中国富二代智能机器人"，具有智能问答能力、语义技术能力、知识自动加工能力三大领先技术，具有98%问题回答准确率，500%实施加工效率提升90%建设运营成本降低，持续领跑AI领域技术创新，并针对传统机器人的四大痛点逐一击破。泰岳认知+在全媒体时代不仅仅提供智能机器人，基于泰岳人工智能认知+的三大战略，我们将持续不断地提供技术创新和平台，与各行各业进行深度广泛的合作，共同打造人工智能全媒体时代。

CTl论坛总经理秦克旋在主题演讲环节描述了未来十年呼叫中心十大技术应用，包括呼叫中心将成为一个'关系中心'、AI智能机器人、呼叫路由系统会发现'完美匹配'、双向视频、客户服务将成为关键差异、手机是未来、客户喜欢的渠道将会改变、语音生物识别技术将应用于安全问题、远程工作和基于地理位置的服务将会增加和物联网，秦克旋预言未来十年呼叫中心与人类文明同步进入下半场，值得期待！

大会汇集国内外几十家行业领先的厂商及服务商的火热参展，共设展位近40个，规模达2000多平方米，充分展示了当下国内外呼叫中心及企业通信领域的最新的技术、产品和解决方案。参展厂商纷纷表示通过参展树立了企业品牌影响力、展示最新产品技术、并获得直接面对潜在客户的机会。参展的企业有：Genesys、AVAYA、北京才展软件有限公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、深圳鼎信通达股份有限公司、华为技术有限公司、北京智义科技有限公司、上海易谷网络科技有限公司、聚领信息技术（上海）有限公司、北京优音通信有限公司、eSOON、丹麦艾德声股份有限公司、神州云科、北京真视通科技股份有限公司、广州市毅航互联通信股份有限公司、深圳市云之讯网络技术有限公司、大北欧通讯设备有限公司(GNNetcom)、北京科特尔泰讯科技有限公司、上海米领通信技术有限公司、深圳市东进技术股份有限公司、统一通信（苏州）有限公司、中通天鸿（北京）通信科技股份有限公司、厦门亿联网络技术股份有限公司、广州市亿景通信技术有限公司、北京北恩伟业科贸有限公司、敏迪通信科技（北京）有限公司、宇高通讯设备有限公司、北京容联七陌科技有限公司、深圳市友邻通讯设备有限公司、北京七星蓝图科技有限公司、北京美迪格威科技有限责任公司、北京羽乐创新科技有限公司（电话邦）、上海智臻智能网络科技股份有限公司、上海未讯信息科技有限公司、北京网动网络科技股份有限公司。

至此，2017中国呼叫中心及企业通信大会圆满地落下了帷幕。我们所处的行业日新月异，在全球任意一个地方，任何一个行业，每家公司都在经历数字化转型，而每一次IT技术的革新都推动行业应用的进步。2017中国呼叫中心及企业通信大会代表着行业的风向标，再次为观众呈现前沿的技术和产品，它们是呼叫中心及企业通信行业在未来几年中的主要方向。