“您好，12315.”临近3月15日消费者权益日，12315消费维权热线呼叫中心迎来了一波投诉高峰。这一串熟悉的号码背后，是怎样一群人？一天要接多少通电话？投诉举报是如何处理的？

带着这些疑问，《国际金融报》记者于“3·15”前夕走进上海市消费者投诉举报中心，透过他们繁忙的工作，了解他们背后的消费维权机制。

这里就是“12315”维权热线的中枢，来自全市的消费者电话投诉都会汇集到此。

大厅前方的显示屏滚动更新中心的话务量、坐席通话信息和话务受理员需重点关注的消费维权内容。在记者到访的一个小时内，话务受理员们已经接听了超过280个投诉电话。

话务受理员共22人，其中不乏“85后”、“90后”的年轻面孔。

中心主要通过12315热线电话、信函、来访、互联网、语音信箱等五种方式为广大公众提供消费维权服务。

▲话务受理员登陆“12315消费者投诉处理业务系统”，记录消费者的基本信息和咨询内容。如果涉及投诉举报，还要将消费者所述的内容分派到相关单位进行核实处理。

中心每年共接收投诉举报约50万件，话务受理员的工作强度可想而知。除了受理消费者投诉举报，话务受理员也要承担解答消费者咨询等职责，，而中心会根据话务受理员的综合能力进行星级评定。

▲话务受理员接听消费者的录音留言后，摘录投诉内容，其中涉及网购商品存在质量问题、租房存在纠纷、遭遇虚假宣传、整容失败等投诉。

茶杯是每位话务受理员的“标配”

在投诉举报高峰期间，每位话务受理员平均每天要接听七八十通电话，一天下来常常口干舌燥。如果电话那头的消费者年纪偏大、耳朵不灵，话务受理员就要放慢语速，耐心提供咨询，一通电话打上半个小时也是有可能的。

一位话务受理员的桌子上放有两本关于消费者权益保护的书籍。

话务受理员上岗前都要经过严格的培训，熟悉受理平台，对消法消条等相关法律的条文了然于胸。

除了12315热线电话，消费者也能通过与专家面对面的方式保护自己的权益。

在“3·15”到来之际，上海市消保委在南京东路步行街开展了一场以诚信、共治为主题的咨询活动，为消费者提供咨询服务。

来自家具、黄金珠宝、家装、居饰、旅游、汽车、保健、空港、家电等15个专业办公室的专业顾问和网络企业代表为消费者答疑解惑。

消费者在现场体验了VR技术、皮肤测试、血压监测、贵金属饰品免费清洗等服务。

据统计，去年全市各级消保委受理消费者投诉超过12万件，同比基本持平，其中商品类投诉约占总量的一半。