随着越来越多的车企加入车联网发展“大军”，呼叫中心成为车企在提供相关服务时的“标配”。不过，由于身处产业链附加和末梢环节，一直以来，呼叫中心并未得到业内及公众舆论的充分重视。

8月6日，“汽车互联网跨界平台”TCC生态圈T行神州系列活动之北京站（总第40站），选择“车联网呼叫中心的入口价值挖掘”作为主题，邀请与会嘉宾对车联网发展新时期呼叫中心的地位及作用进行重新审视。

有趣的是，当一组主题讨论正在进行时，台下一位观众以用户身份突然站起来说：“呼叫中心在我们互联网‘屌丝’用户看来就是很OUT的东西，早晚要被颠覆。我已经有了免费的手机导航，干嘛要请呼叫中心帮我导航呢？”她的“发难”瞬间使得会场气氛紧张起来。

很显然，在一部分用户眼里，呼叫中心似乎只是一个提供人工导航服务的载体，这个载体的职能是轻而易举即可被取代的；在一部分业内人士眼中，呼叫中心却是车联网不可或缺的“入口”之一，肩负着CRM（客户关系管理）和品牌营销的重任。这种认知上的极度不匹配从一个侧面反映了当前车联网呼叫中心所面临的尴尬。

如何破除这样的尴尬，如何在新时期找准定位与价值所在？在未来发展中该做“加法”抑或是“减法”？这些问题的确都是有关车联网呼叫中心的当务之急，也存在广泛争议。请看在本次活动中，从业者与观察者们如何说。

广东翼卡车联网有限公司总经理殷建红

想做好体验呼叫中心必不可少

我做了4年车联网业务，深深认同呼叫中心。我认为，如果想做好用户体验，呼叫中心必不可少。

随着用户量增大，呼叫中心成本和管理确实成为这个行业重点关注的话题。有观点说，降低成本的最有效途径是采用语音应答方式，用语音应答替代呼叫中心人工应答。但通过测试和调研可发现，语音识别的体验感很差，不能满足用户需求，所以我们放弃了这样的方式。我们一直在尝试，一直在寻找成本和体验感之间的平衡。但当两者出现矛盾时，一定要把体验感放前，成本放后。现阶段，车联网服务若想保持良好的用户体验，必须依靠呼叫中心。

呼叫中心在我们看来是一个“入口”，通过用心服务，让用户得到更好的体验，培养用户对后台的依赖从而形成“粉丝”。这是一个“粉丝”经济的时代，有了“粉丝”才能挖掘更多价值，提供更多服务。

启明信息技术股份有限公司呼叫中心部长郭术文

传统呼叫中心向五个方向转型

传统呼叫中心当前呈现出如下趋势：一是由自建小规模性向外包型大规模转变，集中运营，外包公司专职运营，企业方则通过KPI指标考核服务质量；二是组织架构由分散向集中转变；三是服务由单一内容向多元化内容转变；四是业务定位由单一成本中心向利润中心转变；五是技术应用由简单语音向多触点转变。除了人工服务，还需要协同即时通信、微信、微博，，甚至新的接触载体服务。

在这样的趋势下呼叫中心应该如何转型？应该是三个层次的。一是做传统的整车服务，如客户服务、索赔管理、紧急救援、客户回访；二是车联网相关的信息服务、位置服务等；三是电商化运营。

当前做车联网的模式有两种，前装或后装。前装车联网多配备呼叫中心。但从效果看，收益并不理想，愿意为呼叫中心埋单的客户不多。这就有一个课题摆在面前，那就是如何建立汽车数据库并对之进行价值挖掘。

理想状态下，未来传统呼叫中心应该是成为一个利润中心，同时也是一个客户关系管理的指挥中心、产品品牌传递中心以及集中的客户联络中心。这才是一个更有造血功能的机构。