由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2017中国呼叫中心及企业通信大会[]于3月23日-24日在中国北京隆重召开，本次会议以“塑造未来技术改善沟通体验”为主题。在2017中国呼叫中心及企业通信大会视频采访现场，我们有幸的请到了北京才展软件有限公司执行总监汪树森先生。

到2016年，电话呼叫中心正好走过20年个年头，呼叫中心领域的变化是颠覆性的，请汪总分享下对呼叫中心行业当前状况、未来发展趋势的看法。

汪树森：我们可以从四个角度来看这个问题：

第一个角度是技术角度，呼叫中心因为有了程控才有了ACD，CTI是因为计算机的高速发展与后台使其连接起来，全媒体是因为有了互联网。然而今天我们遇见了与任何时期都不一样的阶段--人工智能与大数据。所以我觉得呼叫中心行业对我们来讲是一个比较大好的历史机会。

第二个角度是云计算与SAAS云，我没有看到中国有一个企业具有像Salesforce这样有思想性的企业。肯德基在刚进入中国的时候有一场荣华鸡与肯德基的争论，最后荣华鸡没了，肯德基还在。因此SAAS云进入到中国以后会发生什么情况，我们真的不好预计。现在我看到的是同质化竞争很严重，尤其是价格竞争。还有更重要的问题就是客户业务的最后一公里，他们始终在困兽犹斗。SAAS就像是自来水，今天我拧这家自来水，明天我拧那家自来水，它的业务编制与粘性是比较差的。因此中国企业要在SAAS上面走的比较好，未来是一个特别值得考虑的问题。

第三个角度是资本。呼叫中心行业都是一些小体量型的行业，基本上没有什么大的企业，即便有一些在纳斯达克上市的企业，但中国大多是在新三板上市。但是因为有了人工智能，2017年以后有可能引起资本的再次追捧。它的表现形式可能会发生变化，可能表现为以兼并企业来发起这件事情。比如一家人工智能的公司兼并一家呼叫中心企业来补上人工智能公司的短板；或者一家做的特别好的呼叫中心企业来兼并一家做的比较好的人工智能的企业。

第四个角度是时间。昨天我在会上讲了一个比较浪漫的东西，我说我们会告别曾经被我们奉为经典的ACD，它会慢慢走向CTI的神坛，这也是历史发展的必然趋势。我曾说过所有的人工智能客服一定是具体的人工智能，一定不是抽象的。因此面向访客的聊天机器人，面向座席的智能知识系统/智能工单，面向运营管理的文本质检，面向营运和决策的数字支持系统，他们会组成一个个完整具体看得见摸得着的智能呼叫中心。最后我们对呼叫中心的期待也不要太着急，他应该是一个从聪明呼叫中心，到智慧呼叫中心，再到智能呼叫中心这样一个渐进的过程。我昨天说过一句话：历史会记住昨天这个日子，呼叫中心新的长征有可能从今天开始。

从2012年到2016年经过4到5年时间，才展软件已经完成了全媒体呼叫中心体系化的转变，您能不能给我们系统的总结一下转变的历程。下一步的发展计划是什么？

汪树森：才展软件的前身是北京集安行，从1997年开始做朗讯、AT&T及Avaya的产品。2011年正式转型到做呼叫中心软件。在这个过程中我们整整抓住了三次机会：第一次机会是客户核心软件的转型；第二次机会是全媒体的转型；第三次就是我们正在遇到的人工智能的转型。

我们在这样的机会中恰到好处生逢其时的碰上了，也许会有人说汪总你们运气很好。其实我们在做转型的时候就发现，呼叫中心成立大概20年的时间，所有的呼叫中心核心软件都是基于传统的CRM，并没有为呼叫中心量身定制一个软件类型。我们只能说它是从CRM发展而来，具有CRM特点的，拥有自制化体系的一个CRM软件。但是到了今天核心业务发生了巨大的变化，既需要从CRM里拿数据，又需要从互联网里拿数据，以后还要从人工智能以及大数据中心拿数据。它还要整合11大渠道，电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频甚至是数据呼叫，是一个极其复杂的事情。所以我们抓住的这个机会是一个比较好的机会。

但我始终在考虑一个比较大的问题，像我们这样刚刚诞生的一个软件公司如果走一条老的软件公司走过的路，我们也会死的很难看。因此我们公司有自己的创新，我在会上讲了李克强总理倡导“创新不单是技术创新，更包括体制和机制创新、管理和模式创新”。我们公司有众创兴趣小组，有自己的众创目标，我们要使青年的能量符合公司法发展的规律。我们还设有众创的奖励基金，这种奖励基金达几十万，使参加创新的青年才俊有机会得到尊重，让他们的青春、才华、激情、兴趣、爱好能够发挥出来。另外我们公司有七大类创新：三个中心的理论思考，四大接触维度的抽象与提炼，八个无关性没计的重要原则、11个渠道的自由交互，核心业务的高度抽象、柔性定制和跨界整合，视频座席，数据呼叫，一共是七大类21种体验创新。因此现在我们的软件体验度相当高，颜值也非常好。下一步我们要做的是在呼叫中心行业里继续深耕下去。