联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业
50000+套呼叫中心系统解决方案
客服呼叫中心主要以电话接听为主，一般流程是客户来电—进行电话分配—坐席接听电话—工单流转解决问题。因为用过联信志诚的客服系统，以此为例来说说呼叫中心的客服流程。
（一）来电分配
客户电话进入呼叫中心系统后，需要对电话进行分配转到坐席接听，主要是通过IVR语音导航和ACD话务分配，例如，客户拨打客服电话后，会听到提示“欢迎致电某某公司，咨询业务请按1，售后服务请按2，意见投诉请按3......”等，不同公司设置的语音提示也是不同的，客户根据需求选择相应服务，同时可以通过系统设置分配策略，例如空闲坐席优先接听、按历史来电分配等。
（二）电话接听
电话接听环节涉及到坐席状态和坐席接听方式，通过联信志诚的客服系统对客户来电进行分配后会转到相应客服组，需要客服接听电话，坐席状态有空闲、忙碌、离线、小休等，按照分配策略，会优先分给空闲坐席，避免来电排队放弃，坐席接听方式有三种，一是网页端，直接插耳麦接听，二是IP话机，三是直线接听，电话转到坐席手机接听。
（三）工单流转
坐席接听电话后，会根据客户需求类型创建不同的工单流转到相应部门及时跟进解决，然后完结工单，至此是一个完整的客服流程。
呼叫中心的客服流程涉及到电话分配、坐席状态与接听和工单流转，完整的客服流程需要好的系统来支撑，较为推荐联信志诚的客服系统，除了基本的接听、话务分配、录音等功能，工单是一个较为重要的功能，可以支持自定义配置，根据公司需求类型分为咨询、售后、报修等等，据此细分来流转到不同部门，提高客服效率。
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