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智能机器人客服在电商行业的应用
时间:2021-10-19点击:815
    如今客服机器人已经成为了智能客服系统的重要组成部分,但也有许多企业仍在考虑智能客服机器人在客服工作中究竟能够带来怎样的效益。针对电商行业,联信志诚为您提供了以下智能客服机器人解决方案。


智能机器人客服

   一、电商行业在日常客户服务中容易出现的问题


       1、人工客服在线时长有限:就电商行业而言,通常是业务遍布全国、客户数量大并且客户来访时间不定,因此依靠在线时长有限的人工客服,很容易造成来访客户的流失。

       2、客服工作量大,内容重复繁琐:在日常电商交易中,用户咨询的内容较多且繁琐,但一般都限于订单咨询处理、物流、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题,容易造成客服人力成本的浪费;并且在碰到双十一等重要节日,客服工作量巨大,容易造成客服人员波动,对企业成本存在影响。

       3、无法实现多渠道整合:电商行业往往都需要在多个平台进行宣传推广来积累客户,这就导致企业客户来访的渠道也是多种多样,在每个渠道设立专属客服对企业来说成本太高,还容易造成客户信息资源的分散,不利于客户体验也不利于企业数据整合。

   二、联信志诚智能客服机器人针对电商行业的解决方案


       1、智能客服机器人全天在线,保障客户服务即时性

       对于电商行业这类服务性质较强的行业,良好的用户体验往往是最能够积累忠实用户的方式,联信志诚智能客服机器人支持7x24小时全天在线服务,不管什么时间段的来访客户,都可以得到及时有效的服务。机器人回复的时间往往不会超过一秒,以保障客户疑问能够及时得到解决,也完全弥补了人工客服不在线的空白时间,减少客户流失的情况。通过全天候的智能客服机器人来保证企业服务的即时性,还能够减轻客服工作量,减少企业人工客服成本。
        
       2、智能客服+人工辅助,优化电商企业服务模式

       联信志诚云客服系统除了给企业提供专业的智能客服机器人,还具备了“智能+人工”的服务模式,帮助企业去更好的优化客户服务流程:

       客服机器人的智能化功能:当访客来访,智能机器人会进行自动回复,由于机器人具备了自然语言处理、智能识别功能、以及自主学习的能力等,再联系会话中上下文的关键信息、语法等进行自主分析,理解客户意图以及问题中的情绪,做出最合适的回答,来保证机器人回复的准确率。

       人工辅助客服知识库:除了让客服机器人解决问题,智能客服还能够辅助人工客服来提高客户问题解决率——客服知识库辅助功能。主要是指管理员通过建立知识库,在客服人员遇到无法回答的问题时可以在知识库中通过关键词进行查询,选择合适的回答及时回复,保证客服团队的服务质量。

       3、支持全渠道接入,实现企业数据整合

       联信志诚智能客服机器人能够覆盖多个客户来访渠道,例如网页端、微信微博、APP等多种方式,并且不同渠道之间能够实现数据共享(包括知识库信息和客户信息数据),客服人员只需要通过一个后台系统就能服务来自不同渠来访的客户,而且客户信息也可以同步记录,也有利于企业各渠道的用户信息数据整合,以及后续的同一管理。

       现在越来越多的企业选择通过各类人工智能技术,帮助客服中心快速解决大量复杂的客服工作,从而有效提高客服的工作效率。而对于电商行业而言,智能客服不仅能为客服人员处理大量的咨询工作,还能够支持7x24全天候在线,在降低企业人工成本的同时,有效确保整体服务水平,提升企业对外良好形象。



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