刘畅是沈阳住房公积金管理中心客服中心热线大厅的班长，接热线是她每天的工作。接线员虽然是个“日复一日”的职业，但对于刘畅和她的伙伴们来说，这份工作却需要足够好的心态。据介绍，沈阳住房公积金管理中心客服中心共有13位接线员，全部都是女性。她们负责民心网、96123沈阳市民热线、12329（96688）服务热线大厅以及中心门户网站等多个渠道群众的住房公积金政策、业务咨询、求助等回复工作。
尽管客服中心主要是解答市民的咨询、求助，但工作中最多的还是处理他们的投诉。已经在客服中心工作5年的刘畅说，“打电话过来的市民通常带着情绪。”
据不完全统计，仅热线大厅一天就会接入700多个诉求电话，每人每天平均处理70个群众诉求。“她们就是服务岗位上的‘消防员’。”沈阳住房公积金管理中心客服中心处长杨旭这样比喻着他手下的“女兵们”。
“最开始工作时很打怵，面对态度不好的投诉电话也曾哭过。”面对困难，刘畅并没有退缩，随着工作的深入，“灭火”在她眼里已成为专业素养的体现，“良好的工作态度和熟练的业务能力是客服中心员工必须具备的。”
“住房公积金客服属于政策性的解答服务，我们不只是平息电话那头的怨气，还要为他们解答很多为什么。我们在服务岗位工作，就要为对方着想，用心灵去沟通。”刘畅如是说。
传统意义上的消防员除了消灭火灾，也参与其他救护、救援工作，而服务岗位上的“消防员”同样如此。
与刘畅同年来到客服中心的孙晓璐就有着这种感受。她说，“经常接到派出所打来的电话，有人捡到的钱包里有公积金联名卡，他们希望通过我们找到失主，没想到我们还能用这种方式帮助别人。5年的工作，让孙晓璐从一个稚嫩的女孩成长为独挡一面的职场女人，“工作中经历的事情都让我重新审视自己，重新认识这份工作，这些宝贵的经历是其他地方不能给的。”
杨旭告诉记者，多年来，沈阳住房公积金管理中心客服中心一直秉承“诚心、用心、细心、耐心”的服务理念，不断加强教育培训和队伍建设，做到“一诺千金”，力争把每件事处理圆满，诚心诚意地做好服务。
付出终会收获回报。今年三八妇女节前夕，沈阳住房公积金管理中心客服中心被辽宁省妇联授予“辽宁省三八红旗集体”称号，这是对13位女孩努力付出的最好奖赏。
团队里最小的“90后”女孩邢晨说，“年轻人都想要拼一拼，冲一冲，能为人民提供越来越好的服务就是我想要的拼搏。”
稿件来源：CTI论坛。
