现代物流业务涉及仓储、分拣、运输等多个环节，加上物流服务网点遍布全国，早期的电话热线已经不能满足客户需求，呼叫中心作为触达客户的重要平台，很多物流企业都选择搭建客服呼叫中心来提高客服效率，但是并不清楚要如何设立呼叫中心，本文介绍物流行业的客服呼叫中心解决方案。

   （一）物流行业痛点分析

       1.消息回复慢，电话与业务流程脱节

       物流行业每天电话量较多，下单、咨询、售后等占了很大比重，一方面，早期电话服务模式电子化程度低，与其他业务环节没有很好的整合对接，坐席接到电话后不能根据客户需求转到下一环节中去，需要人工协调，人力物力浪费严重；另一方面，早期电话热线并没有弹屏、客户管理这些辅助功能，所以系统并不能识别来电信息，坐席也不能调取客户的历史订单资料，因此也不能快速响应客户，消息回复延迟，导致客户等待时间长，影响用户体验。

       2.业务分散，统一管理难

       物流公司在全国各地都会设有服务网点，将各网点业务信息和话务信息进行统一管理是物流企业普遍面临的问题。

       3.客户信息管理混乱，流失严重

       从传统的物流服务模式来讲，业务员掌握着大部分客户资料，如果业务员跳槽或者辞职，那么其掌握的客户资料也会流失，客户维持较为困难，没有专门的客户管理系统来对客户信息进行管理，不利于客户需求挖掘和客户满意度的提升。

   （二）联信志诚物流行业解决方案

       1.集中管理，分布部署

       针对物流企业分支机构多，难以管理的问题，联信志诚客服呼叫中心采用“集中管理，分布部署”方式，坐席工作地点可以在多个地方，但是可以在系统后台统一管理坐席工作情况，例如通话记录与录音、导出当日坐席工作报表等，实时查看话务信息和业务数据。

       2.功能完善，打通业务环节

       联信志诚客服呼叫中心集通话、弹屏、语音导航、客户管理、工单、报表等功能于一体，满足企业客服流程需求，客户拨打物流企业官方号码后，根据语音导航提示选择相应服务，来电转到坐席接听后，电脑会有弹屏显示该来电历史通话以及订单信息，坐席与客户在沟通过程中可以及时更新客户资料，或者判断其需求创建工单至下一环节处理，提高客服效率，不再需要人工传达，加上全程录音，为后期语音质检提供支持。

       3.开放接口，整合客户管理和业务系统

       针对业务员流动带来的客户流失以及客户管理等问题，联信志诚呼叫中心系统有专门的客户管理模块，并能和通话记录、工单等关联，也就是第二点所说的弹屏显示来电客户信息，便于坐席掌握客户情况，提供高质服务，当业务员离职时，其名下的客户数据可以在系统中重新分配，便于及时跟进，减少客户流失；另外联信志诚开放接口与物流企业业务系统对接，方便统一管理，也有利于业务信息的整合，使业务流程更加贯通。

-THEEND-