随着通信技术发展和政府改革需要，政府机构服务质量也在不断提高，主要体现在来访接待、受理速度以及事情解决效率方面，很多政府企事业单位选择搭建呼叫中心来处理公众电话热线，完善电子政务基础设施，推进政府机构办公自动化、电子化与信息共享，从而树立良好的政府形象。本文结合政府企事业单位对于电话热线的需求来介绍呼叫中心解决方案。

   1、业务分流，及时响应市民需求

       业务分流是提高政府部门办公效率的重要手段，举例来讲，城市分区内政务中心窗口多，业务繁杂，加上市民问题多种多样，需要自动语音分流将市民诉求分类受理。当市民电话接入呼叫中心系统后，开始语音导航服务，根据办事需求选择相应按键进入坐席接待通道，坐席接听电话后会有来电弹屏显示来电号码等信息，整个通话过程录音，保证咨询、投诉得体出现问题时能提供有效证据。

   2、工单与CRM结合，保证受理效率

       一般环节是市民电话接入坐席后，根据其诉求分类形成工单然后派给负责人解决，那么就需要用到CRM与工单系统，用来管理市民来电线索和事件跟踪，保证每一件事情得到妥善处理。联信志诚呼叫中心政府热线解决方案将CRM与工单系统结合，并整合通话记录，坐席来电弹屏会显示该来电的历史工单和跟进情况，同时可以更新记录来电咨询或投诉信息，生成工单准确派给负责人，实现来电的统一管理和分配，提高受理效率。

   3、自助查询与留言

       除了必须要人工受理的诉求外，市民可以电话自助查询，呼叫中心系统可以提供接口与政府部门自己的业务系统对接，实现信息的统一管理与智能查询，例如社保查询，拨打社保热线12333，然后输入自己的社保号码，就可以查询社保金额；或者在非上班时间，市民咨询可以根据语音提示进入留言信箱，等工作人员上班后再进行回复。

       呼叫中心政府热线解决方案从市民电话到事情解决整个流程透明化，全程录音，坐席弹屏处来电历史和事件跟踪一目了然，根据市民诉求生成工单改派，实现市民咨询或投诉分类解决，并能自助查询和语音信箱留言，让政府部门与市民通过多种渠道进行准确、及时、便利的沟通，为民众提供更加高效的服务，提高满意度，树立良好的政府形象。

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