制造业在中国市场产业中仍占有很大比重，从原料加工到终端销售涉及到库存管理、订单管理、售前以及售后等多个环节，客服呼叫中心在很多行业得到应用，很多制造行业公司在搭建客服呼叫中心时仍然会遇到效率低、业务整合难、客服考核难等问题，本文就制造行业面临的痛点来介绍制造业客服呼叫中心解决方案。
一、制造业痛点分析
1、投诉量大，客服效率低 产品销量带动生产力，销量提高伴随着售前和售后问题的增加，一方面是产品咨询、订单查询等重复问题多，导致人力的浪费；另一方面是客户投诉问题解决效率低，缺乏完善的投诉流程和反馈机制，客户投诉不能及时有效解决，导致客户体验差，回购率就会受到影响。
2、业务流程脱节，业务系统难以整合 对于制造企业来说，原料采购、出入库、订单、物流等都需要专门的业务系统支撑，在产品销售过程中，订单查询、物流配送、退换货等是主要的售后问题，早期的电话热线跟不上发展速度，客服只能接电话，并不能将服务信息电子化记录，与订单查询或者退换货等环节协调也需要人工传达，客服流程与其他业务系统不能整合，很多时间都消耗在传达与协调上，导致效率低，难以管理。
3、客服工作考核难 企业客服呼叫中心多以电话接听为主，并根据要求回访客户反馈问题处理结果，如何对客服进行量化管理，评估工作情况，并建立完善的考核机制是企业面临的痛点之一。
1、完善的投诉反馈机制 客户拨打公司对外公布的咨询电话后，根据IVR语音导航选择相应服务，电话转到坐席接听后，来电弹屏可以看到客户基本信息和历史通话记录，坐席判断客户需求然后分类创建工单流转到相应部门解决，同时更新客户资料，完善客户管理，并可以在知识库总结话术和典型问题供后续学习，形成有效疏导、及时反馈、事后总结的投诉管理机制。
2、系统对接，业务整合 联信志诚
呼叫中心系统提供API接口与企业自身的业务系统进行对接，客户若需要查询订单、物流配送等信息，坐席可以在接听电话的同时就可以调用，实现客服流程与业务流程的整合管理。
3、客服管理完善 呼叫中心后台管理功能完善，一方面是管理者可以随时查看通话记录和录音，在通话过程中支持监听、强插等操作，实现实时监管；另一方面，呼叫中心报表功能可以生成多类型报表，对坐席接听或外呼的通话进行统计，例如客户满意度、队列统计、坐席统计和IVR统计等，为绩效考核提供数据支持，发现问题可以及时调整。
制造业客服呼叫中心解决方案将客服流程与企业业务系统进行整合，实现通话接待、客户管理、工单流转、坐席监控等多种功能，优化客服流程，形成完善的投诉反馈机制，并能统计客服工作数据，为后续工作安排提供支持。
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