传统的客服行业需要投入大量的人力物力。而人工客服在工作中也会遇到各种不必要却一定会浪费时间的情况。比如：一些无聊的人打骚扰电话给客服人员闲聊，但客服人员为了不被投诉也只能浪费时间耐心哄着；而即使是正常的工作，也会遇见大量简单的，重复性的问题。简而言之就是技术含量不高，重复背书就完了的问题。

然而要解决客服服务质量的问题，只能从增加客服人员、提高人员单位服务效率两个方向上努力。增加客服人员，维护一个庞大的客服团队的人力成本是很多大公司都难以承受的，更何况一般的中小公司，这就导致了大部分的公司，通过压榨客服人工提高服务的质量，这也导致了客服团队人员流失率过高。

类似这种情况一个简单的客服机器人都完全能够解决，更别说智能客服机器人了。

而作为企业，最大限度的减少成本，尽量大的提高效益才是一个部门到一个公司的生存之道。若是部门无法产生效益，等待的只能被割掉，而一个公司如果没有相应的效益，面临的也只有破产倒闭。所以作为部门负责人或是企业负责人会想尽一切可行的办法才节省成本，提高效益。

而对于客服部门来说，电话智能客服机器人就是一大利器。电话智能客服机器人能24小时在线，过滤大部分的客户咨询，时刻保持高涨饱满的情绪面对客户。而电话骚扰这大概也不会有兴趣调戏一个机器人，SO，是不是省了很多的人力成本，还能提高工作效率呢？有这么一大利器，会有哪个有这份需求的负责人不想要呢？

人工智能技术的发展给客服行业带来了巨大的机遇。客服业者开始思考如何通过客服机器人帮助人工客服过滤骚扰电话、无意义的抱怨、高频简单重复性问题等，使得人工客服能更好地服务剩下的复杂问题。

在基于电话场景智能客服出现之间，基于文本的智能客服已经融入了各个app，并且在应用上拓展了销售、投顾、投研、语聊等各种分角色，目前业界佼佼者有小蜜（手淘APP）、小蚂答（支付宝APP）。技术的成熟给了应用更多的可能，电话，作为客服的主战场，怎么去结合人工智能技术就被提上了日程。在文本智能客服的前面加上一层语音识别，解析后再用语音合成反馈给用户的电话智能客服由此诞生。

目前智能客服在业界已经能够提供整套的本地化服务，且能满足用户的许多客制化需求，目前智能客服正处于一个99分到100分进化过程，各家公司都在努力将更多的服务接入智能客服机器人，提高用户的满意度，例如多轮对话能力、基于知识图谱的知识推理、情感识别等