呼叫中心很多行业都有应用，例如教育、银行、电商等，也是企业与客户接触的重要平台。

那么企业如何挑选呼叫中心系统呢？

（一）确定需求

在选择使用智能呼叫中心系统前要明确需求与规划，确定公司所属行业的特点以及目标定位，最后要达到什么层次的效果。呼叫中心一般应用的场景主要是售前咨询，为客户提供产品咨询；营销服务，主要是市场推广与客户挖掘；售后服务三部分。在确定需求这一阶段，也要考虑到技术方面的问题，根据自己的需求来考虑相应的技术策略。

（二）搭建成本

呼叫系统搭建的成本除了软硬件采购成本之外，还要注意间接成本。关于采购成本，除了核心的交换机、IVR等设备外，需要购置配套的系统功能软件和第三方硬件产品，所以在初期就要有完善的呼叫中心预算方案，明确需求和数量，以及能接受的价格上限，进行成本预算。关于间接成本，例如个性化定制，二次开发，后期维护管理以及扩容等成本，有时候可能间接成本会高于直接成本。

（三）服务商是否有第三方标准认证

除了财力比较雄厚的企业选择自建方案外，大部分企业都是选择租用形式的呼叫中心，使用方便，不受时间和空间限制，相应的成本也会低一点，所以必须要考虑到服务商的资质问题。在选择服务商时，要综合考察其能力，其中比较官方的质量管理标准有：ISO9001质量管理标准、国际IT服务管理专业标准、CMMI国际认证标准等。这些标准认证是判断服务商能力较为客观的指标。

（四）系统的稳定性

稳定性是选择呼叫系统时首先要考虑的因素，也是最重要的一个因素。系统稳定影响着能否正常运行以及业务的开展程度，呼叫系统的稳定性主要是由其系统核心交换（CTI）的部分决定的，其次受软硬件的素质影响，以及各功能组件与硬件之间配合程度的影响。在考察系统时，不能忽视其稳定性。一般来讲，针对单一需求开发的一次性软件的稳定性远不如市场上大量推广使用的软件，毕竟已经形成产品化，规模化，通过用户反馈可以不断优化。

（五）系统的扩容性

企业的业务规模扩展涉及到呼叫中心系统需要扩容的问题。在此前提下，企业要考虑在产品生命周期里，配合相关业务所需要的最大坐席数是多少。另一方面，提供商给出的方案能否便捷的针对坐席数进行扩容，这一点对于发展较快的企业来说较为重要。

企业在挑选呼叫中心系统时，要考虑两方面，一方面是公司自身的业务需求与规划，要实现怎样的目标，以及能接受的预算成本；另一方面就是系统的稳定性和扩容性，从而保证系统的正常运行，服务商的资质，如ISO9001标准、国际IT服务管理专业标准等第三方认证也是系统稳定的保障之一。

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