如今，智能客服在各行各业都有较成熟的应用案例，银行业也不例外。智能客服的本质是客服，在多渠道采用语义理解、语音识别和语音合成等人工智能技术来替代人工客服进行与客户的服务交互。智能客服具有多渠道、智能性和标准化的特性，通过系统的知识提取、知识表现、知识索引和知识存储完成客户全流程服务。智能客服可以实现7*24小时的无间断服务，实现高并发量短等待时间互动服务，服务形式多样化，具有低成本和高效率的优点。

经过技术的发展和变革，智能客服经过了萌芽阶段、初始阶段和高速发展阶段的发展，最终形成由云厂商、技术提供商、客户产品供应商、技术集成商和各行业客户组成的智能客服产业链。

银行金融业因考虑到风险、业务复杂程度等因素，在进行智能技术应用时，会显得有些保守,而且行业内也存在一些争议。可是还是有些

银行顺应社会发展，满足人们不断改变的生活方式，开始在业务开展中应用了智能服务，并取得了成效。

1结合实际，开拓新的服务方式

智能客服主要是应用互联网和计算机技术，包括自然识别中文语义及交互技术。在具体应用时，因为可以借鉴的经验比较少，需要银行也

结合自己的实际情况，进行研究和应用新的方式。比如，要构建智能知识库;对接专业业务和通俗客户需求;合理取舍广泛的业务，实施精准匹配等，一系列是问题需要银行和系统服务商研究并有效解决。并且，服务商有比较丰富的系统建设经验，可是因为银行也具有相应的专业性，对其来说还是有些陌生，要有效提升其智能应答软件产品的功能，以增强和银行客服各项业务需求的贴合度，要发挥各自优势，进行取长补短。有效开发和应用相应的智能服务功能。银行应用自动应答记录系统，可以让人工座席及时对客户需求了解，在人工座席实施业务受理中,发生频率比较高的问题，可以反馈到智能应答系统团队中，智能服务管理系统会迅速对相应业务文本进行真理，在智能应答知识库进行相关工作发布，如果后续有类似问题，就由智能应答服务系统准确直接给出答案，节省了人工时间。建立了人机互补服务机制，有效确保了课后服务体验，也使银行成本有效降低了。

2应用大数据，优化业务

银行智能客服应用互联网、大数据，能够帮助客服挖掘客户数据，这是客服中心的财富。实际的应用和运行中,智能客服管理台系统会对

大量的客户问题及应答答案进行逐笔详细记录，同时能够实施生成重复问题发生次数、客户满意程度、业务匹配失败情况等各项指标报表。利用这些数据和报表，工作人员可以有效分析客户情况，进而更好的为客户服务和锁定客户。利用业务大数据的紧密跟踪，并进行深入挖掘，智能客服团队可以对智能应答知识库进行完善，逐步提高应答成功率。另外，客服管理团队可以实施定期关键问题分析，寻找相关服务设计及产品存在的潜在问题，进而实施有效优化和提出相应建议，促进银行产*品的完善和客服业务的优化。

回忆人工智能发展，根据有关应用报告，其发展阶段有三个:首先是计算机智能，这是让机器和人一样进行计算,其中有神经网络及遗传

算等，让机器也进行海量数据的高效处理。其次是感知智能。这是使机器可以听懂人类语言，可以看懂事物。最后，是认知智能。这个阶段的

机器可以进行主动思考，同时能进行操作和行动。例如无人驾驶汽车,做到了代替和辅助人类的工作，并获得了良好效果。比如阿尔法狗在进

行围棋人机大战时，战胜了对手，获得了胜利。人工智能经过了不断发展，在医院等各个领域应用，都得到了良好效果。在银行智能客服中的

应用也引起人们的想象和期望。如想象客户说出自己的需求和问题，智能机器人可以根据大量数据分析,实施人机交互，进而获得理想的解答

案。在这样的服务过程中，其分析和推算速度是即时的，不会让客户感觉到滞感。将来的银行智能客户服务人不能感觉到是机器，完全代替

人工服务，使银行提高了服务效率，也节约了人力成本。同时，智能服务可以服务大量客户，不会因客户的增加而增加成本。与之相反，因为客户和业务量的增加，会增加训练机会，进而提高服务效率和质量。新时代需要创新和改革服务意识，应用新技术.新设备，进行银行服务业务的升级和转型，让银行客服更智能、更快捷的为客户服务。

一个完整的智能客服系统，需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。集成商可以直接使用中间层产品，例如联信志诚电话AI中间件等，这些产品都提供了丰富的接口，可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。