旅游行业竞争的重点：第一、客户服务；第二，品牌；还有个性化的营销服务和客户关怀也是非常重要的一个环节；第三：人才。像新青旅这样的大型旅行社的需求还是比较多的，如统一管理旅行社的服务网络，包括酒店、车队、分公司、办事处、代理商等等，这是比较大的需求。对规范和监控企业员工的业务操作难度也很大，还要建立整个客户的资料库。我们看到有很多的旅游的产品，同时有很多的信息系统，每一个产品的客户是分散的，很难发现客户的总价值。一个大的旅游企业，首先要建立自己的客户体系，在有效的组织架构、流程和绩效支撑下，有四个阶段的发展：第一个阶段是建立基本的核心服务，；第二个阶段是增强扩展的服务；第三是客户关系的管理；第四个阶段是提供一个策略性、一对一的个性化的服务。

那么作为一个旅游企业怎么才能利用呼叫中心提升竞争优势呢？把客户资料集中统一管理起来，包括客户基本信息、联系方式、以前购买旅游的产品，跟我们企业联系的时间、都有什么样的联系渠道等都有一个详细的记录。多种渠道的整合，把多种客户联系渠道集成起来以及数据的整合。呼叫中心是一个企业信息化中联系客户的前端系统，呼叫的处理、呼叫的引导、电话的控制等等，包括路由策略，一般的客户打电话的引导，大的客户打电话的引导？张家界青旅在国内规模大、实力强的旅行社企业集团，已经开始非常积极的探索它的电子商务服务。这是走在前面的企业，在没有开展电子商务以前，一些产品的供应商，像机票等等做一个产品的策略，包括入镜处境等等，会做一个产品的策划，现实的推广的方法，是这几个门店的方式，让客户很方便享受他的服务，还有一些大客户的经理，分支机构代理商在做，这是现实的情况。如果开展电子商务，产品策划好以后，通过一种互动，让客户从网上、电话里面非常方便的跟旅行社联系，还有就是一个集中的投诉建议中心和客户关怀中心，也可以做旅游预定，类似于一个虚拟的经营中心，从客户的角度讲，这里面提供的途径就增加了这么多。会变成多个渠道的联系，每一个都比较一致。我个人的体会是这样，先是一种传统的运营方式，再加上虚拟的电子商务的模式，就给客户更多的选择，更多个性化的满足。总体来讲，作为一个旅行服务公司，更多的是给客户多样的和个性化的选择。张家界新青旅的客户服务平台主要有两个，一个是通过网站，另一个是呼叫中心系统。其实也非常关键，有大的订单的处理系统。呼叫中心的主要功能如下：一个是比较大的信息咨询，有非常多个性化的问题，系统提供了一个非常大信息咨询的功能。第二个功能是订单的处理，形成相应订单的查询，实现了张家界新青旅的信息平台，保证了高质量、高效率的服务。对客户投诉的处理，对客户的建议，发到不同的部门去办理，还有在这个服务中间有一个电话的录音，都是全程录音。智能化传真便于企业收发传真、市场推广、客户的回返订单的确认，满意度调查等等旅游呼叫中心围绕客户、产品、订单和知识库四个大的方面来实现张家界新青旅的业务系统。给客户提供非常多的选择，从产品的预定，定单的变更等等。呼叫中心系统的特点：第一个就是实现了一个高效的业务处理流程，使业务系统在呼叫中心和后台其他的处理系统中间能够很快的扭转，把客户关系管理的思想完全体现出来。第二个是统一了服务窗口，现在统一服务有电话、传真、电子邮件、语音留言等这样的服务，真正做到完全统一的过程。第三个是先进的呼叫中心应用，像语音导航，电话接后系统可自动定位客户并弹出，并实现客户数据与电话的同转移等。可实现客户传真的自动收发，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本。第四个是完善的后台业务整合功能。第五个个就是坚实的CRM数据基础。呼叫中心系统完整保留了客户的资料。从使用呼叫中心的效果来看，大概是这样几个方面，第一个是市场应变的竞争能力加强。这里面说通过相关预定的业务加快了信息的扭转，客户的反应也会加快。能快速开发出符合市场需求的产品。根据这种变化的需求来及时调整企业的经营战略；第二个就是业务竞争力方面，统一的旅游咨询中心和预定经营中心。以前张家界新青旅旅电子商务中心的业务主要集中在饭店预定、工作人员是一百多人，每天8小时工作时间，时间短、强度高，电话呼入成功率低；第三个就是服务质量竞争力增强。提供客户来电识别、服务历史完整记录、客户差异化和个性化服务。最后能够体现客户互动联络，提供主动外拨关怀。第四个就是整体的竞争力。