客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受订单或预定、运送商品给客户、商品安装及进行使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务设计到售前、售中及售后等所有环节
2.客户服务类型
一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量：客户服务设施、客户服务规范和客户服务技巧。其中，电话呼叫中心客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务技术；客户服务规范是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规蹈矩型、面容友好型、优质服务型，
对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。对循规蹈矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服务的规范性
3.客户服务技巧
客户服务很简单，但是要不断地位客户提供高质量的、热情周到的服务，就不死那么容易了。同样的服务设施、同样的服务规范，呼叫中心客服人员的知识、态度、技能不同，可能会产生完全不同的效果。因此，我们有必要掌握一些重要的客户服务技巧。客户服务技巧是衡量客户服务质量的一个重要因素。客户服务过程一般可分为五个主要阶段：接待客户、理解客户、打动客户、满足客户和留住客户，在每一个阶段都有一些非常重要的技巧。
客服人员每天要面对各种各样的客户，客户之间在身份、爱好及性格方面有很大差异，要想让客户高兴而来，满意而归，就要针对不同的客户采用灵活多样的服务技巧。“你想如何被对待就如何对待他人”的想法可能会导致客服工作出现问题，因为你与客户很可能不是同一类型的人，你们的内心期望包括希望得到的服务方式来为其进行服务，例如对性急的客户要提供快捷的服务，对精明的客户要有耐心，对沉默型的要善于诱导或者察言观色，对喋喋不休的客户要适当聆听并掌握主动权，尽早转入正题等。
虽然客户之间存在诸多差异，但是他们仍然有很多共同点。在日常工作中，有许多基本的服务技巧对客户都是适用的。例如，无论客户的身份、爱好、性格如何，都希望得到别人的尊敬以及欣赏，因此，不论是对待何种类型的客户，都应该注重自己的仪表，都应高做到热情周到、耐心倾听、真诚赞美等等。再如，客户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的恰当吗？
沟通是一种艺术，在客户服务过程中更是如此，从某种意义上说，客户服务的过程就是企业与客户进行沟通的过程。有效的沟通不仅可以实现企业与客户简的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等，这些技巧在之后会有星系讲解。
以客户为中心，为客户提供最优质的服务。只有这样才能造就忠诚的客户，真正意义上体现公司的服务宗旨和实现个人的服务价值。最近有个小师妹常常在我上班时来旁听学习，途中我接到几个难缠的投诉用户，最后用了长时间来解决了客户的问题，师妹就对我表示疑惑说“师姐，每天你这样应付那些难缠客户都不烦啊，还耐心给他们讲解？”我回应说“我没有应付他们，我是在为他们服务，提升我的服务水平”。随即师妹给我竖起大拇指。
经验分享如果让你说出一个当提及“服务”时脑海里所反映出来的负面词，可能会想到：工作，麻烦，压力，任务，不得已而为之……给大家一起分析学习服务和心态的正确认知，那么你的这个词语将会有所改变。
服务的定义：利用有限的资源，尽最大可能满足客户物质上、精神上的期望和需求的行动、过程和结果。中国移动客服主要以移动电话的形式进行的语音客服服务，负责接听中国移动10086人工服务热线，了解客户需求、为客户提供业务咨询解答、增值业务办理、投诉处理、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。
服务的意义对于公司来说，是对外服务的窗口、新客户的来源，树立公司形象，帮助完善客户关系；对于客户而言，可以提高更大的便利，节约成本，不必事事皆要拍去服务厅排队等候；而对于我们服务者本身而言，它是是工作，也是事业，能力的提升，还可以结交很多朋友。
不满意的客户会告诉周围的15个人，满意的客户会告诉周围3－4个人。可见优质的客户服务，是防客户流失的最佳屏障，是参与竞争的王牌武器；是最好的企业品牌。只有出色的客户服务才具有超强的竞争力。
那我们要怎么做才是优质的客户服务？答案是保持正确的服务心态和服务宗旨。
正确的服务心态：要明白，电话服务能够通过电磁波连接你我他，实现沟通。在声波中能够感受到我们的服务水平。电话服务传递的是什么？--个人品质。谁是我们的客户？--享受我们工作成果的人。要让客户感受我们的优质客服服务，一般具备的几种特性：热情、主动、积极、周到、声音柔和，语速适中、礼让、认可、赞美。
服务宗旨--以“客户为中心”的服务。我们对待客户如果能够像热恋的情人--为对方着想，绝不拖累对方，或者像父母对待子女--只有奉献，没有索取。那么你得到的就会是客户的肯定认同和赞扬。相信大家都知道的行话“客户虐我千百遍，我待他如初恋”，能够做到每天如此，每通电话如此，实行起来需要坚持，坚持，坚持！
“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。”这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
我入职移动成为客服代表已经三年了，每天以微笑开启我的客服服务工作，我相信，我的坚持能够伴随我继续在以后的客服生涯中获得更多的肯定！
