联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商
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对于从事客户服务的坐席人员来说，他们选择呼叫中心系统的时候往往更加注重系统的稳定性和功能性。而对于呼叫中心系统管理的工作人员来说，他们在关注系统稳定性和功能性的同时，更加注重系统数据的安全性和数据分析功能。那么，呼叫中心系统的数据分析功能到底有什么用，企业相关人员又该从哪些角度来进行数据的分析呢？
在谈及到呼叫中心系统的作用时，业内人士表示，呼叫中心之所以能够在教育、电商、物流等行业内普及，不仅仅在于它可以进行电话的呼入呼出、客户关系管理、功能派送等，更是因为它所具备的数据分析功能可以最大限度的为企业提供数据价值，方便企业根据数据分析出来的信息进行业务端的调整和指导，方便企业快速定位，以正确方向发展。
在关于数据分析从哪些角度着手的问题，大抵可以从数据收集、数据管理和数据应用三个角度来进行。
1、数据收集
数据收集功能可以说是呼叫中心系统进行数据分析的基础，为了能够获取到足够的数据信息，在呼叫中心系统的客户端和客服端均设置了数据收集功能。其中，客服端数据的收集主要包括客服坐席通话的数据、会话的数据、满意度的评价数据以及相关报表的数据，工作人员利用这些数据来实现对客服工作的评估，并形成一套完整的客服工作质量数据，方便日后工作的开展。而客户端数据主要是对不同渠道下呼叫系统接入的客户信息的抓取和数据整合，通过客户呼入系统的需求来对后期用户画像提供数据来源。
2、数据管理
呼叫中心系统在客户端和移动端收集到相应的数据之后，接下来就是对这些不同的数据进行不同方式的管理，例如对会话进行标签、对客户信息进行分类。对客服及客户的页面停留时间、跳转路径等不同的轨迹进行监控，分析。
3、相关数据的应用
呼叫中心系统的数据管理人员将收集、管理的数据进行数据分析后，然后根据数据的特性进行实际工作的应用，例如优化客服人员的工作方式、监控呼叫系统的状态、为用户提供精准服务等。
总之，呼叫中心系统数据的收集和统计对企业发展有着积极的作用，它是优化客服工作状态，提升客服工作效率，精准客户服务过程中重要的组成部分。
