呼叫中心电话管理系统带你走出“质量监测”的黑暗时代
时间：2022-03-08点击：568
最新的由Ovum公司发布的“劳动力优化技术预测”报告显示，在2018年，整个欧洲质量监测（QM）市场规模约为2.41亿美元，并且在今后的5年内将以缓慢但稳定的速度增长。这似乎是有点出人意料的，因为这是一门源自于上个世界九十年代中期，目前正处于成熟期的技术。
最近的一份由英国的通话录音专家业务系统发布的“质量检测指南”指出，很多呼叫中心仍然依赖于对座席员的现场监测或者使用Excel表格来手工记录听完通话录音之后的评估结果。这些呼叫中心通常都不会投资于任何先进的质量监控技术，而是依靠既费时，又耗费劳动力的工序来检测呼叫中心的通话质量。
该指南进一步地指出了当某些呼叫中心开始考虑采购一套质量监测系统时可能会关心的内容，并通过注释的方式来说明最新的系统所具备的最新的功能，以便购买者可以避免一些弯路。从历史上看，呼叫中心一直舍不得投资。这是由于那些认为通过有效的培训可以改善座席人员的绩效以及认为当前对通话已经有了足够的评估检测手段这些思想在左右着。BrentBischoff，业务系统的质量顾问评论道：“要建立一支高水平的呼叫中心员工队伍，就必须有某种质量监测计划，以审查进展情况，改进实践和教练队伍。质量监控技术最近几年发展迅速，包括的最新功能有座席员学习中心，用来座席员的自检和自我学习。加上基本的音频分析功能，可与QM包集成，以方便更多有针对性的呼叫监控和评估，将有助于推动质量监控需求的增长，同时解决了评估不够正确的问题。”
随着质量监测技术成本下降与托管选项的可用性增长以及为了更好的评估而开发的更加丰富的功能，可以预测质量监测的需求将会持续增长。目前一个联络中心没有理想的质量监测系统的原因是：缺乏资源、缺乏预算或缺乏理念。正确的理念应该是：技术将得到充分的利用，利用最新的技术来重新评估自身的需求，然后去满足它。
