联信志诚(MyComm)十五年云呼叫中心系统服务商
涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在线电话视频客服系统等
已提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业
50000+套呼叫中心系统解决方案
接入层主要负责提供呼叫建立、主叫号码获取、语音录制、语音播放、读取用户按键输入、呼叫转移、挂断检测等以及呼叫控制和语音卡底层相关的解决方案。接入层充分利用CTI技术，使得在同一时刻集中用户、合适的服务者及关联的关键数据成为可能。流程控制层主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户接入后如何进行查询获取信息资源的过程。业务处理层主要负责根据实际应用的需要，在接入层和流程控制层的基础上，加载相应的业务模块实现所需功能和系统业务的扩展。资源层主要包括与业务处理层相关的语音文件、具体业务数据库中的数据、呼叫日志记录，主要根据业务处理层的要求，将相关的用户数据、具体业务数据库中的数据组织到一起后，及时返回给业务处理层使用，资源层主要解决了信息数据复杂的问题。分层设计的目的是希望在所设计的通用程序架构中可以对呼叫流程控制进行动态配置，进而仅需通过增、减、修改业务处理层上的业务模块以及对资源层上的语音文件进行编辑，便可以实现不同行业的呼叫中心以及适应同一呼叫中心不同业务的动态变化。传统呼叫中心的业务流程如下。
①呼叫进入交换机。
②用户级交换机（PrivateBranchExchange，PBX）应答，捕获主叫号。
③播放语音菜单，呼叫人根据菜单提示选择。
④主叫选择自动应答，则继续播放语音菜单。
⑤主叫选择人工应答转PBX。
⑤主叫选择人工应答转PBX。
⑥PBX寻找空闲的路由，并把呼叫转移到相应线路。
⑦通过网络发送初始呼叫信息给坐席。
⑧坐席计算机显示用户来电信息，使坐席人员对来电用户有预先了解。
⑨坐席人员接通电话。
⑩呼叫方、坐席任何一方挂机，PBX将中断呼叫。
坐席等待下一次呼叫。
传统呼叫中心技术的大部分节点，对应的是PSTN（PublicSwitchedTelephoneNetwork，公共交换电话网络）的业务/应用层，如IVR、排队模块、CTI服务器、录音等模块和节点，而传统的交换机设备，即PBX，对应的是交换及接入层。传统呼叫中心与PSTN分层的对应关系如图：
由该对应关系可以看出，呼叫中心是电信网络的增值业务之一，它主要位于业务/应用层面，利用了电信网络基本的通信能力。
