1.1软交换呼叫中心网络发展的必然性1.1.1市场竞争的需要
随着世界范围的网络经济泡沫的破灭，全球通信行业的发展趋缓，部分大型电信设备制造商从财源滚滚到裁员滚滚，使得设备制造商从全面的产品扩张转向寻求重点技术产品研发。作为电信产业链的一环，面临全球通信的ARPU（平均用户通信消费额）值普遍下降的局面,电信运营商也感受到前所未有的压力，都急于寻找能以更低成本提供多样化的，融合语音、数据、视频业务的下一代网络架构，来走出困境并支持运营商的可持续性发展。
在新的市场环境下，竞争已由简单的网络规模竞争、价格竞争发展成为高层次的业务竞争、网络服务竞争和商业模式的竞争；不能简单地通过降价来扩大市场份额，而是要通过技术创新、业务创新、管理创新、机制创新等多种手段获得竞争优势。运营商要维持电信业务收入的持续稳定增长，必须将战略重点转移到业务开发、信息服务和新的运营模式上来，必须努力提高网络和业务的科技含量，以新技术、新业务的发展带动话务量的增长，培育新的利润增长点，创造出新的利润空间，通过业务创新及优质服务在激烈竞争中立于不败之地。
运营商在考虑“开源"的同时，还必须同时考虑“节流”的问题，即如何采用新技术、新机构、新模式来降低企业的建设成本，降低（占企业每年80%投入的）运营维护成本，如何进行网络资源及流程重组以达到最优配置等，使企业在行业竞争中具有强劲的优势。
1.1.2不断提升的用户需求
随着IP网络及技术的快速发展，用户对业务的需求已不局限于基本的语音业务及低速的数据业务，用户希望能够通过各类终端，在任何时间、任何地点享有相同的业务，希望运营商可以提供高速的接入方式，快速地提供满足用户个性化要求的语音、数据和多媒体融合业务。
1.1.3网络融合的趋势
目前，PSTN、IP网及移动网分别拥有独立的网络，采用不同的组网技术，通过特有的接入手段向各自的用户群提供业务。虽然在各网络的边界可以通过网关进行业务互通，但是各种网络丰富的业务属性及特征还不能通过互通和互操作实现跨网络共享，难以满足用户的需求。
固网运营商经营着PSTN、PHS网及数据网，将来还可能获得移动网络运营牌照。不同的组网技术意味着各网都需投入不同的网络设备及运维人员，资源分散、利用率不高，使运营商将投入大量的建设成本及运营成本。
多运营商竞争的局面，使得用户与运营商之间的关系变得松散，忠诚度降低，出于价格、服务等原因，用户能够随意更换提供服务的运营商。面对这一情况，运营商应如何应对呢？价格战显然不是长久之计，真正的解决办法只有提高企业自身的业务提供能力，向用户提供更有竞争力的业务及服务，以获取在市场竞争中的优势，留住客户。
因此，打破各网络专用组网技术的限制，真正实现多网络融合，为使用各种类型终端的用户快速提供统一的跨网融合业务，将是运营商必须思考的问题。
对大部分运营商而言，语音业务仍是目前电信运营的主要收入来源，但数据业务量迅速发展的势头不容忽视，运营商必须考虑未来网络的建设与发展问题。比如如何建设新的网络以满足新业务发展的需求？如何保护原有的网络投资？如何向其他业务领域拓展？如何在保持现有网络的盈利前提下推进网络的发展与演进？运营商需要一种新的技术来支持未来业务的发展，通过统一的控制及业务提供，向使用各种接入手段的用户提供统一的业务，实现不同网络用户之间业务互通和业务特征的完全共享。
基于软交换呼叫中心的下一代网络可充分利用现有用户接入资源。在业务提供上，其开放的业务平台，为业务提供的及时性构造了一个良好的基础。
作为业务层的技术，软交换呼叫中心技术由于兼有传统网络可运营、可管理的特点和IP网络开放、简单的特性，能快速生成各种业务，支持各种运营模式和商业模式，有效地降低网络投资和运维成本，是促进未来业务融合的主要技术，在未来电信技术的发展中占据着重要的位置。
1.2软交换呼叫中心网络的优势
1.2.1快速提供业务
软交换呼叫中心网络采用业务、控制、接入分离的体系结构。这种集中控制、分散接入的架构使得在软交换呼叫中心网络上提供的业务能够更加迅速地实现广覆盖。运营商只需在软交换呼叫中心设备或应用服务器上加载业务逻辑，通过网关设备接入需要覆盖的用户即可快速部署业务。
另一方面，传统智能网由于业务开发接口不开放，长期以来新业务的提供仍然需要依靠设备生产厂家，业务开发周期长。软交换呼叫中心网络的业务平台采用开放、简便的业务开发接口，运营商能根据自身市场的业务需求，自行开发业务，缩短业务开发周期，达到快速占领市场的目的。
12.2业务的个性化及移动化
软交换呼叫中心网络强大的业务提供能力使得业务个性化的特性越发明显。UPT、企业级统一通信等业务均允许用户根据自己的需要修改业务属性或定制业务功能；个人业务助理更为用户提供了自行定制业务的手段和途径。最后，软交换呼叫中心网络的业务触发能力和集中控制能力使网络智能化能力、移动业务能力得到了提升。
1.2.3丰富的业务手段
软交换呼叫中心网络能够覆盖当前网络可提供的各种接入手段，包括：中继接入、窄带接入、宽带DSL和LAN接入，PHS移动接入甚至未来3G接入等。同时由于控制与接入的分离，使得用户的接入手段对上层业务透明。
因此，运营商可根据用户的业务需求、规模大小、线路资源情况等灵活运用各种接入手段接入用户，扩大网络的覆盖范围。
1.2.4顺应网络融合趋势
目前，通信网络的发展趋势是实现多网的融合。软交换呼叫中心网络一方面采用数据网作为业务承载网，另一方面通过各种方式实现与PSTN、智能网、PHS、移动网络的互通，将来的业务平台更可以同时为多个网络提供业务。因此，将几个网络自然地结合在一起，符合网络融合的趋势。
