世界正在以惊人的速度发生变化，与此同时，消费者的期望和偏好也在发生变化。为了在这种新的环境中生存，公司必须用灵活和敏捷的方法来适应客户体验(CX)。

　　基于云的解决方案主要集中在软件即服务和在线应用程序上，允许员工在不断变化的环境中响应各地客户的需求。对云客户体验(CX)的关注确保了公司可以随时改变服务客户的方式。

　　问题是，什么样的趋势为未来的云客户体验(CX)铺平了道路？以下是目前在这一领域最受关注的一些热门话题。

　　1. 联络中心即服务(CCaaS)的快速采用

　　对于大多数刚开始进入云客户体验(CX)的公司来说，第一站将是联络中心即服务(CCaaS)。呼叫中心作为一种服务技术，为企业提供了他们需要的工具，以在竞争中保持领先，为他们的目标受众提供惊人的体验。根据Grandview Research的数据，到2028年，联络中心即服务(CCaaS)市场的价值将达到108亿美元左右。

　　多年来，公司一直在逐步将更多的业务流程转移到云计算中，重视环境的灵活性、可伸缩性和弹性。然而，呼叫中心一直是移动最慢的环境之一。

　　由于疫情证明，各种规模的公司都需要为可能无法在办公室工作的环境做好准备，对联络中心即服务(CCaaS)的需求有所增长。云联络中心确保了企业可以自由地让员工在任何地方工作--这对于当今的混合办公环境来说是完美的。

　　2. 混合办公团队的崛起

　　现代企业中混合办公员工的快速增长是我们突然转向云客户体验(CX)的主要原因之一。如今的员工正在寻找更加灵活的工作方式，这是否意味着能够在办公室和家庭工作之间转换，或者是全职远程工作。

　　随着混合型团队机会的发展，一个成功的云客户体验(CX)解决方案将需要专注于寻找将各种类型的团队聚集在一起的方法。这可能意味着将呼叫中心和CX工具构建到团队已经用于协作和通信的枢纽中。例如，许多公司现在正在使用开放环境来合并UCaaS和CCaaS。

　　云客户体验(CX)解决方案需要便于员工在任何地方使用，易于提供，管理团队需要能够在任何地方管理这项技术。

　　3.超个性化

　　云计算不仅为企业在多变的环境中提供了急需的弹性，它还提供了在客户旅程中连接多个线程的机会。

　　通过对基于云的呼叫中心交互工具、CRM解决方案和服务台之间的集成，我们可以更全面地了解企业和消费者之间的联系方式。这种端到端可见性为新的个性化铺平了道路。

　　综合的云客户体验(CX)环境，通过人工智能、报告和分析工具增强，将为企业提供所需的洞察力，为客户构建更多相关体验。从销售讨论中提供定制化的产品建议，到与长期客户进行更有意义的服务对话，这一切都可能发生。

　　随着我们通过基于云的分析工具和洞察力对客户的了解越来越多，我们甚至可以看到未来"主动"服务将变得越来越普遍。目前，大约有45%的顾客表示，如果一家公司没有预料到他们的需求，他们就会放弃某个品牌。

　　4. 数字参与至高无上

　　目前，客户体验领域发生的最重要的变化之一是，客户服务的关注点从"数字原生代"转向"少代"。千禧一代和Z一代曾经是最擅长使用社交媒体、聊天和自助机器人等工具的人群。现在，大流行迫使我们所有人都更加适应销售和服务的数字系统。

　　构建2022年及以后强大的云客户体验(CX)战略的一部分，将确保您能够为客户提供统一的、数字优先的方法。这意味着为每种类型的客户尝试各种各样的新渠道。因为你将吸引的不仅仅是数字原生代，而是整个新用户生态系统，所以关注简单将是关键。

　　从实时聊天机器人到智能手机应用程序，客户需要在使用一切东西时感到舒适。注意你的客户提供的反馈，看看他们更喜欢哪种渠道。

　　5. 座席体验至关重要

　　在过去几年里，新冠疫情大流行带来的挑战促使企业开始从新的角度看待呼叫中心。领导者们意识到，如果他们想要提供最好的客户体验，他们需要从提供卓越的员工体验开始。

　　云客户体验(CX)环境的构建需要考虑到团队的需求，而不仅仅是目标受众的需求。这意味着在技术上进行投资，重点是为日常用户提供可用性和便利性。你还需要更多地关注你的员工和他们给予的反馈。

　　通过员工体验平台提供个性化的见解，使监视座席体验变得更容易。现代世界的每一家公司都将决定如何在混合团队中优先考虑和提高座席体验。

　　6. 新客户体验(CX)渠道的崛起

　　最后，在过去的几年里，我们看到客户与公司互动的渠道数量迅速增加。几乎没过多久，消费者就从主要通过电话和电子邮件进行互动，转变为通过社交媒体、短信、在线消息甚至视频进行联系。

　　在投资云客户体验(CX)解决方案时，视频是公司需要注意的最重要的渠道之一。然而，也有其他的机会。一些技术领先的公司已经在探索虚拟、增强和混合现实体验的扩展现实（extended reality）技术。

　　随着"元宇宙"等概念的发展，客户体验(CX)可以包含比我们开始向未来客户服务过渡时最初设想更多的现实。