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任何在联络中心里工作或者管理联络中心的人都知道，很多的呼入电话让接电话的人的第一反应是“真的吗？这就是你的问题？”这个世界是由各种各样的人组成的，有的人并不聪明。但是，联络中心应该平等地对待每一个客户，因为客户所问的问题对于客户目前来说就是最重要的。他们应该得到公平的对待。
仍然有一些联络中心的工作人员用一些“窍门”来很快地解决这类问题，但这也终结了“满意的客户”。这是你真正想要的吗？
Michael Asebrook，Genesys公司的产品营销总监最近发表了一篇博文。他与他在Zendes的伙伴们，面对一些对如何更聪明地工作而不是如何更辛苦地工作有见解的客户服务专业人员进行了研究。他提炼了他们的研究结果并分解成一些简洁的结论。它们包括：
让客户提供上下文：“客户服务代表被培训时，通常强调要将每一个信息点拼接起来。但实际上他们可以更有效率，就是让客户提供一些背景来帮助他们诊断问题，”Asebrook说。“弄清楚客户呼入的根本原因是解决客户问题的关键。所以一定要确保客户专注于自己的问题，而不是分心讨论无关的问题和次要的细节。”
确保他们在他们的屏幕前（而不是在一个隧道中）：“大多数客户是用手机联络的，因为这可能是他们最方便联系你的公司的方式。对于座席员来说，当客户在一个扬声器前或者在前往机场的路上都可能听不清楚，尤其是技术问题，”Asebrook指出。“引导客户到浏览器前可以加快问题的解决。”
提供自助服务选项：“在基于客户问题复杂程度的基础上，为客户提供自助服务选项，”他写道。“举个例子，最好通过电话处理复杂的技术问题，或通过网络聊天，但不是社交媒体。如果客户有简单的问题，喜欢做自己喜欢的事情，那就为他们提供自助服务选项。”
Asebrook也直接给了读者最新的Genesys/ Zendesk提示表，解决了其他一些问题。在这些想法和Asebrook的博客文章之间，有良心的联络中心工作人员可以通过提供的帮助使来电者的生活更加轻松，同时也节省了他们自己的劳动程度。这对每个人来说是一个双赢的局面。
（内容来源：CTI论坛）
