房产行业背景

进入21世纪，我国房地产行业蓬勃发展，而随着城镇化的发展，房地产行业更是进入了高速发展期。随着行业的飞速发展，也暴露出诸多行业问题。作为房产销售的排头兵，呼叫中心的服务效率和服务质量越来越受到挑战。

客户越来越追求个性化的服务，除了对房产公司的硬性要求，服务形式、服务项目、服务方式也成为客户选择房产公司的重要因素。越来越多的房产商都在寻求客户体验的突破，在管理中提升服务的体验度，赢得客户认可，形成口碑传播。

房产呼叫中心解决方案（系统功能）

IVR语音导航

呼叫中心IVR语音导航基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。房产行业IVR语音导航设置如：楼盘平均价格，楼盘地理位置，周边商业发展，周边交通网，主要学区，人文环境等，小区主要设施，社区服务介绍等。

通话备注，来电弹屏

用户来电时，客服与客户通话的同时在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访，以便成单。

每通客户来电，联信志诚呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

工单系统

提供工单系统功能，根据购房客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。

通话录音

有通话实时录音，录音文件免费保存3个月，帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析，对客户投诉争议问题进行取证。

移动坐席

客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。

自动应答

客户来电可设置自动应答功能，客户来电自动应答，提高工作效率，不漏接任何一个客户电话。自动应答时间可以根据实际接听情况设置。

房产呼叫中心解决方案（可受理业务）

1.置业服务

新房出售：提供新房平均价格，开发商信息，周边环境设施，优惠服务

二手房出售：提供价格浮动，历史成交价，开发商信息，地段设置等

二手房购买：转接电话客服对接服务，根据客户购房需求进行记录，形成工单分发给销售人员

房屋出租：提供房子基本信息，月租价格，装修风格，周边交通网等

租房服务：提供房子基本信息，月租价格，装修风格，周边交通网等

2.房产生活服务

房产交接手续办理或查询

家居故障报修：水、电、燃气、房屋损坏等服务办理

客户投诉处理：根据客户投诉调取通话录音，进行针对处理

客户建议处理：根据客户建议进行受理，并给客户表示致谢

3.短信通告服务

短信通告服务根据突发性事件、天气转变、防火防盗、水电费缴纳、物业费缴纳等短信提示服务，降低人工服务成本，提升工作效率。

房产呼叫中心解决方案（业务管理）

通话备注

用户来电通话时，客服与客户通话的同时在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访，以便成单。

班长监控

班长需对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月，帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析，对客户投诉争议问题进行取证。

来电转接

坐席接听来电后，可进一步转接给其他坐席；降低客户投诉，提高客户满意度；实现专业问题专业解答，从而提高客户服务质量，加强企业服务水平。

班长任务管理

班长可以通过PC端对坐席任务进行管理：监控客服人员工单进度，提高对客服人员管控能力，跟进客服人员工作进度。

工单分配

创建一批工单后，若工单没有指定坐席处理跟进，可将工单分配给相应坐席或技能组。

工单管理

管理员可以监控工单进度、工单导入、工单分配及批量删除等权限；实时监控工作进度，合理分配工单任务，保障工作流程畅通。

工作时间配置

可以对单个坐席设定工作时间，工作时间以外不能使用；规范坐席工作时间：体现公司信息化规范化工作形态；避免漏接或因客服未下线造成的不必要投诉及损失。

坐席管理

坐席数弹性增减；根据企业实际需求使用客服数量，有效帮助企业控制企业客服热线成本；对于离职/入职客服有效管控，避免企业用人风险（数据使用及客服服务等方面）。坐席数量和弹性增减，合理分配任务。

坐席权限修改

可设置班长坐席、普通坐席；班长坐席可以管理普通坐席；实现层级管理，责任更明确，管理更便捷；班长坐席可以监听普通坐席通话，可根据实际情况随时接管通话，保证客户服务质量。

工单类型

管理员可以配置工单类型，根据不同业务需求配置不同的工单类型，从而创建工单时可以直接定位到相应的业务，方便查询及统计。

应急管理措施

提供7*24小时专家级技术支撑，在出现紧急安全事件时，从平台业务侧积极配合定位故障原因，解决问题，消除安全事件。流程如下：

提供7*24小时服务热线：4006-025-502，接听紧急安全事件通告电话。

在接到申告电话后3分钟内，会将事件告知专家级技术支持人员。

在接到申告电话后3分钟内，技术支持人员会主动联系客户现场工程师，了解实际安全事件情况。