2020年至2021年历经了新冠疫情的肆虐冲击，这波疫情除了推进数字化转型的脚步、颠覆商业经营模式，消费者也将消费行为转移到网络上，实体消费比例严重下滑，使得许多企业不得不改变经营模式。尤其，有59%的消费者在决定支持或购买哪些公司或产品时，比以前更关注客户体验。根据Google 2021年发布的企业数字化转型调查指出，近8成企业受疫情影响加速数字化转型，更有超过7成企业，为了强化与顾客的沟通，采用了新的数字销售渠道或营销工具，这都在在显示，数字化转型势在必行。

　　进入2022年依旧是持续变化且具颠覆性的一年，零接触需求不断增加，亦加速了数字化转型浪潮，让科技技术逐渐成为企业迎战未来的新武器，因此在客户关系管理经营上，企业更须重视数字营销，以下提供几个未来联络中心的趋势给大家参考！

　　趋势#1：正确灵活的智能客服

　　作为联络中心负责人，您的系统中可能存有大量数据正等着被有效利用，从绩效指标到客户反馈等，其实客服中心拥有许多触手可及的丰富情报，可以为后续流程、营运和经营策略提供有用的数据资讯。

　　那么为什么我们直到现在才开始有效地使用数据资讯，来搭配智能客服呢？因为现今的客户大都希望信息回应的速度，能与他们使用的通讯媒体一样快，也就是要能「即时服务」。根据微软的一项研究显示，科技技术若越进步，人们的注意力就会越短，这就是为什么大多数人不喜欢IVR系统、或不够智慧的智能客服，即使它们很先进，但客户大多都还是会选择快速、即时的人工服务，客户期望客服中心能更专注于与自己的精准互动，而不是只有利用数据分析完成的问答模组。

　　幸运的是，即将出现的一些趋势可能会使客服中心从一些日常工作中解放出来，因人工智能(AI)现在已逐渐发展稳定，可以在很短的时间内帮助处理数据并进行预测和优化，更重要的是，智能客服可协助将工作流程中的杂事自动化，使客服能够专注于建立高质量的客户互动关系，达到会员经营或良好顾客关系之目的。

　　趋势#2：远程办公的客服中心

　　在COVID-19之后，许多联络中心采用了混合办公的模式。也就是说，目前只剩10%的企业主未提供远程办公的工作选项给客服，大多数客服中心已经有高达40%的客服人员采用居家办公，整体工作安排相对灵活有弹性。

　　来到2022将会出现全部以虚拟化为基础的联络中心，远程办公的热潮成为一种高效新兴的工作方式，尤其工作复杂度低、不太需要实体与人互动的电话客服中心，也较能接受这种工作模式，许多企业也将继续聘请第三方厂商来管理他们的客服人员。而此趋势带来的最大挑战则是如何维护和投资更强大的安全系统，因为过去传统客服中心，公司大多会规定只能用内部伺服器，但远程团队会透过网络工具工作，增加信息安全风险。

　　建议可以先让各种协作回归到安全层级较高的软件里，等到协作架构逐渐成形后，再建置内部规范，比方说，低风险业务的密码禁止用通讯软件传递、公司档案禁止放在外部的云端空间；高风险业务在外连网络要透过VPN、重要机器限制IP登入等。

　　趋势#3：改善客服人员的工作环境

　　随着劳动力短缺的问题日益浮现，联络中心必须投入更多时间和金钱来管理客服，以减少客服人员流失并吸引新人才，其中一种方法就是投资改善客服人员的工作环境。

　　每个联络中心都是不同的，因此人员的需求也会不同，但最重要都是该考虑客服人员的体验，并专注于解决痛点，例如，提供有竞争力的薪酬和福利、灵活的轮班，以及支持提供能专注和俱备生产力的工作空间。客服中心可透过KPI指标（例如人员流失率和顾客满意度）来检核改变后所带来的影响，毕竟，若拥有快乐的客服人员，将带来愉悦的客户体验！

　　虽然一些关注利润、甚至不惜牺牲客户服务的品质来维持生计的企业，可能会利用疫情，来为客户服务品质不佳找借口，但这种借口对今天的客户群来说，接受度已大幅下降，这是因为现在企业正处于激烈竞争的市场中，能提供更好的客户服务品质者，才能直接打败竞争对手，在服务品质的比较中胜出。希望透过以上的趋势分享，能让企业主们对客户体验历程更加关注，而不被各种状况打击，得以永续发展。