作为消费者，我们喜欢个性化，我们喜欢被特殊对待。但这并不一定意味着我们每次都需要坐席的实时帮助。尤其是内向的人，直接跟联络中心坐席沟通并不是一个理想的过程。当今，几乎所有人都很忙，处理完一件事接着要继续处理下一个。
自助服务之所以在今天受欢迎的原因很多。首先，是客户的需求促进了全渠道客户互动解决方案的发展，有各种各样的自助渠道可以任由我们选择，包括交互式语音应答（IVR）、Web FAQs、移动应用和更多。需要寻求一点生活上帮助的时候，越来越少的人真的想拿起电话联系客户支持中心，这是最近一篇来自Aspect公司Chris O'Brien博客文章中的观点。
“越来越多的客户（73%）告诉我们，如果所有的因素都是平等的，他们更愿意使用自助服务渠道而不是传统语音渠道来解决一个问题，”O ' brien写道。“短信客户服务被视为更方便的选择。如果做得好，它结合了自助服务平台方便、快速和灵活的特点，提高了联络中心的效率。”
短信对于大多数美国人来说都很熟悉…甚至老一辈。它快速，它留下了交互记录，它可以让你一边做其他的事情一边处理，而不像电话那样。从公司的角度来看，它比电话更划算，坐席可以同时处理多个客户。像Aspect这样的公司正将传统的短信服务渠道放入他们给客户提供的全渠道解决方案当中。在某些情况下，他们会进一步通过SMS的过程自动化为客户提供准确、自然语言的虚拟助手帮助。
“互动文本响应（ITR）变革了自助服务体验，通过自然会话语言的自动反应提供短信客户服务，”根据Aspect的观点。“会话文本交互自动化系统让客户参与个性化。ITR通过使用自然语言理解（NLU）的短信客服提供智能的人机交互。它具有IVR节约成本的效率，但却是使用文本而不是声音。”
客户通过文本、网聊或短信等自助服务方式每天得到所想要的答案，但如果他们有问题而自助方式又解决不了的话，系统可以自动地转换为跟坐席交互（语音或文本）的模式，以确保客户的问题得以解决，以确保全渠道客户互动过程完美无瑕。
稿件来源：CTI论坛。
