伴随业务的迅猛发展，企业客服业务的服务渠道、服务范围以及人力成本持续增长，尤其是在人力服务量迅猛增长的大背景和大趋势下，为满足在人力资源不随服务量大幅增长而线性增长且同时可以维持较高的服务水平和客户体验的要求下，需要尽快提升语音服务工作的自动化水平和服务能力，为当前和未来提供强有力的支持。

原有传统客服中心的按键式IVR系统由于菜单繁琐复杂，层级过深，面对越来越多的新增业务可扩展性降低，严重影响了用户体验。即使在不断增加客服中心人工坐席的情况下，仍然无法满足话务量高峰时期的需求。不断上涨的人力成本和对企业产生的负面影响，使得客服中心面临着越来越大的挑战。

基于以上现状中所存在的问题，可通过引入MyComm智能语音IVR系统，使菜单扁平化，解决按键式IVR服务横向节点太多，纵向层次太深的问题，同时实现语音节点层级之间的任意跳转，智能中断和返回。能够实现对于客户咨询问题的智能分析和理解，对于用户对同一个问题从不同角度、不同表达方式的描述，都能分析出客户的真实意图。简化了人机交互流程，让大多数用户在智能语音导航层就能解决问题，有效减少转人工服务的情况。

智能语音导航系统与传统IVR相比，最大的优势就是摆脱了对按键的束缚，简单快捷。通过提供强大的交互能力，用户无需在听完整个冗长的提示语以后再逐层进入，而是可以直接进入最底层服务，一步直达，且可以在各个节点之间任意跳转，尤其对于老用户来说，可以极大的提高服务效率，降低通话费用。对于新用户，也可以通过系统的逐步引导和帮助，使用户达到最终的目标。主要功能为：

全业务范围交互

实现按键IVR流程中全业务节点，进入语音导航后用户说出相应的需求或关键字，系统将自动跳转到用户需要的目标业务节点。

菜单扁平化

改变了传统的按键式自助服务，用户通过自然语音方式与系统交互，缩短了现有菜单路径。

“随意说”跳转

支持任意节点的随意说跳转，无需逐层返回主菜单。

上下文关联

基于云端的处理，能够对用户的自然语音进行上下文意图分析，识别出用户的准确意图，进而提供智能语音应答功能，实现自然语言理解和对话能力。

引导拦截

对接入客服中心直接转人工服务的用户，进行话务拦截，尝试由语音导航系统提供服务；同时在人工服务忙时，提示引导用户进入呼叫交互系统，尝试由语音导航系统提供服务。

同时支持按键和语音

在系统交互过程中，除少数特殊要求（卡号、密码、身份证号）只能按键输入才能识别外，其他所有的都支持用户采用“随意说”方式的语音导航和指定快捷按键相结合的方式来选择自己需求。

科技的进步，人工智能、云计算、大数据、物联网等技术应用正不断推动并优化企业信息化建设，呼叫中心行业的热点关键词也已经从“连接”转向“智能”。从原来复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一键直达业务节点，MyComm智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验，也有效减少了企业的人工服务成本。MyComm致力于为更多企业打造扁平化、智能化的企业服务门户，增强客户体验，降低企业服务成本。