（编译/老秦）在大流行之前，人们已经普遍认识到，人工智能（AI）将在塑造客户服务的未来中扮演重要角色。然而，尽管许多人都知道AI是他们联络中心的必然组成部分，但对于许多企业而言，它就像是“我们最终会成功使用”的项目。然后，COVID-19发生了，随着大流行，企业和客户服务组织发现自己需要在一夜之间进行数字化转型。

　　许多人已经意识到，前进的最佳和最明智的途径是通过下一代云技术，并快速跟踪其对诸如AI和机器学习（ML）之类的尖端应用程序和解决方案的采用。事实上，Gartner最近的一份报告预测，到2022年，70％的客户互动将利用新兴技术，例如机器学习（ML）应用程序，聊天机器人和移动消息传递，高于2018年的15％。

　　在大流行之前，主要通过聊天机器人的视角来查看联络中心的AI。虽然聊天机器人仍然是现代联络中心的核心部分，但这种流行病向我们展示了在整个客户旅程和通信生命周期中可以在何处以及如何利用AI，从而不仅为客户创造了更好的CX，还为联络中心座席和主管创造了更好的CX。

　　上下文收集和个性化

　　为客户提供个性化体验已逐渐成为创建和保留终身客户的重要组成部分，根据Salesforce的“关联消费者状况”报告，有84％的客户表示被视为个人，而不仅仅是多个人或其他任何人排队的人对于赢得他们的业务非常重要。在创建超个性化体验时，需要实时上下文信息，这是AI和机器学习的源泉。

　　可以自动填充并可供支持座席访问的实时智能数据汲取提供了即时上下文，客户服务团队不仅需要了解问题，还需要了解客户。

　　使用AI设置动态队列定制和智能路由功能意味着客户可以在第一时间快速轻松地连接到正确的座席或路由到适当的知识库，从而避免了被搁置，转移，重述其烦人的周期信息等等。避免此类情况，并智能地将客户路由到专业专家可以帮助他们的正确位置，这可以使客户满意和忠诚。

　　减少重复的座席任务

　　坦白地说，客户服务专业人员没有涉足这一行业，因此他们可以花费一天的时间来生成报告，输入信息，甚至处理可以通过FAQ或知识库解决的小问题。相反，座席应该专注于解决需要人同情和个性化接触的复杂问题。

　　通过使用智能协助来自动执行重复性任务，意味着座席不再需要打断其面向客户的工作流程，而可以继续将精力和同理心转向确保客户不仅能够解决他们的问题，而且可以对他们的体验感到满意。

　　我们也知道，无论我们准备得如何好，有时候都会出现支持咨询的热潮，座席发现自己正在处理多个问题和客户。在这样的时期，一些其他管理任务可能很难完成。通过将AI和自动化技术注入重复的任务中，例如完成故障单，生成报告，更新客户信息等，联络中心负责人可以更好地确保无论他们的座席有多忙，事情都可以完成。

　　运营成功的人工智能

　　在全球，数字化和当前主要是远程的经济中，客户服务全天候至关重要。然而，提供24/7全天候服务可能很快变得昂贵且运营效率低下。跨聊天和语音渠道部署AI驱动的虚拟座席可以帮助减轻人员负担，同时确保无论白天黑夜，时间或地点，客户都能解决他们的问题。

　　AI不仅可以全天候提供支持，还可以帮助联络中心领导者收集更多战略眼光，以了解如何实现运营成功。例如，AI可以帮助显示关键趋势，例如高峰时段，常见问题，支持问题所在的位置等等。这些见解在帮助组织战略性地配置其联络中心，培训其座席以及确定为他们的客户提供更好服务的机会方面可以发挥关键作用。

　　实际上，我们在今年早些时候进行了一次“客户体验状态”调查，发现74％的受访者表示他们正在研究AI或正在实施AI，而联络中心专业人员则主要希望利用AI来减少重复性任务（48％），改善客户体验（46％）和降低成本（40％）。

　　通过AI和自动化升级CX

　　联络中心比以往任何时候都承受更大的压力，但是在客户服务查询激增的同时，组织也发现自己有千载难逢的机会，以崭新的方式来为客户提供最佳体验。

　　随着公司开始其AI之旅，重要的是要知道这些技术本身不会在一夜之间提升联络中心的性能。但是，有了合适的合作伙伴，配置，测试等等，企业就可以开始利用AI和尖端技术，不仅可以帮助客户度过艰难的时刻，而且可以为建立一种疾病大流行后的良好客户体验奠定基础。

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作者：UJET创始人兼首席执行官Anand Janefalkar

原文网址

https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-its-role-in-post-pandemic-cx/