我们提供了一个编写IVR脚本的八步过程，同时提供了一些关键的注意事项。
写IVR脚本的八个步骤
第1步--从目标开始
虽然这听起来有点矛盾，但重要的是要想一个最快的方法，用正确的技能，用最少的努力，让来电者找到合适的座席。
因此，iNarratorOnHold的创意总监Steve Hindley建议，联络中心应该避免写任何开头的东西，而是把整个过程规划出来。
事实上，Steve说，我们应该首先考虑“当一个电话进来时，他们可能想和哪些部门通话？那么，我们如何连接这些点呢？”
“不要去写一个九选项IVR，希望它能起到作用。好好想想，把它分解成好的可管理的部分。”
把IVR分成可管理的部分是很有帮助的，因为如果客户不得不听八个选项，就会产生挫败感。相反，由两个问题和四个选项组成的集合可能比一个问题有八个选项更合适。
第2步--让技术团队做好准备
IVR将是一个界面，您的客户和可能的公众将接触到，因此利用它作为一个机会来代表和加强您的品牌形象和身份是至关重要的。
这是IP Integration客户流程改进专业人士Valur Svansson的说法。Valur说：“由于IVR接口的技术性质，通常由一个技术团队领导，而没有来自涉及公共接口的其他业务部门的代表，比如销售部和市场部。”
因此，考虑咨询其他对品牌识别有很好了解的联络中心团队成员，因为他们可以帮助建议应该使用的语言类型。
第3步--想想是什么导致客户拿起电话
创建IVR脚本应该是整个客户旅程的一部分，而不是作为一个孤立的系统来对待。IVR不应以联络中心为中心。
正如SteveHindley所说，“当设计一个联络中心的脚本时，设计师真的需要考虑客户是从哪里来的，以及是什么导致他们拿起电话的。因此，脚本需要与此类查询匹配。”
能够识别客户是新客户还是现有客户，并在该时间点为客户提供他们想要的选项是一个很好的功能，有助于简化流程。
AO的联络中心已经做到了这一点，并优化了IVR系统，根据客户旅程的阶段，引导客户通过最有效的服务路线。
客户的六个阶段（在IVR中作为菜单选项安装）包括：
1.预购
2.交货日前
3.交货日期
4.交货后
5.交货后30天内
6.交货后30天以上
第4步--设计一个干净、简单的流程
当IP Integration在设计一个新的IVR时，他们通常从一个干净简单的流程开始，但是由于在设计中添加了额外的功能或复杂性，这一点常常会丢失，以尝试处理每一个可能的事件和结果。
这是Valur Svansson的说法，他说“这并不总是可能的，但是如果可以的话，设计要覆盖你最初的目标，并把例外情况和复杂的案例推给座席，让他们来处理。”
“这将使大多数呼叫者获得尽可能最好的IVR体验，同时快速识别出更复杂的情况并将其从IVR中删除。”
“通常这20%的额外功能需要80%的时间才能实现。”
这是一个基本的IVR系统的布局
第5步--确保使用的语言与品牌相符
一旦绘制了呼叫流程，请确保IVR脚本使用的语言与品牌相匹配，并使用其客户的语言。客户理解的语言和他们想听到的语言，无论是正式的还是非正式的，都需要根据公司的类型进行调整。
Steve Hindley指出，使用客户术语而不是内部术语，是一件重要的事情。
举个例子，Steve说，“以一家保险公司为例，他们用了一个不同的词来表示'续保'。但每个人都知道，你通过邮局收到了一封续保信，我们理解这个术语。”
“然而，这家公司使用的是一个完全不同的术语，人们对此并不确定，因此客户选择了一般询问的默认选项，就像你一样。这导致了不必要的客户努力。”
第6部--创建客户角色
如果你的品牌是针对某个目标市场的，那么你写剧本的方式会受到影响。但一个不一定有目标市场的公司必须确保它适合所有人。
因此，Steve Hindley建议“仔细检查并查看客户的人口统计数据，并创建客户角色。”
“像ASOS和Bohoo这样的公司都有特定的客户人口统计类型，所以他们可能在16-30岁之间，有很高的可支配收入等等，这会影响到你如何写脚本。”
第7步--询问客户的想法
对于IVR设计团队来说，很容易忘记当他们第一次接触IVR流程时的感觉，他们可能已经沉浸在这个系统的设计中了。
在提示中很容易意外地使用行业中常用但所有最终用户都不熟悉的术语或首字母缩略词。
正如Valur Svansson所说，“如果用户经常用IVR，他们对IVR会有一定程度的了解，那么它可能是可以接受的，否则要确保英语提示是简单清晰和直接的。”
“一个好主意是进行IVR设计，包括建议的提示时，让一个不熟悉该项目的人了解他们的反应。结果可能令人惊讶，并可以阻止昂贵的重建。”
“对于一个复杂的系统，您可以让一个人扮演IVR的角色，向用户读出脚本和预期的提示，以了解他们的反应。”
第8步--持续监控IVR菜单和基准测试
虽然IVR可能是实时的，但这并不一定意味着测试已经结束，因为仍然有时间来寻找改进呼叫流程的方法。
Steve Hindley建议联络中心“继续测试IVR，并确保时刻关注统计数据，比如放弃率，以及它们如何随时间变化。”
“如果要编写新脚本，请在实现新的IVR之前，对过去三到六个月进行基准测试，并将其作为快照。”
“然后，在50天后再拍一张快照，50天后再拍一张，看看哪里可以进行调整和更改。”
“请记住，业务和联络中心本身都会在内部发生变化，而且总有一些事情可以改进客户的旅程。”
IVR脚本编写的关键注意事项
做…
…尽可能简单
虽然IVR是引导客户找到最合适座席的好工具，但这是客户最不希望去的地方，所以尽量使流程尽可能快速和简单。
Steve Hindley给出了下面两个例子，并问道：“哪一个更容易理解？”
“要索取您最新帐单的副本，请通过电话付款或与我们联系查询您的帐户，然后按一。”
“要查询帐单、付款和帐户，请按1”
…在功能后给出指令
使用“For sales press 1”代替“Press 1 for sales”。
现在，大多数联络中心在其IVR中都有这个功能，然后是选项号。例如，“销售按1”而不是“按1销售”。
SteveHindley同意这样做，他说：“这是因为大多数人的大脑工作方式。他们在倾听最相关的选项，因此他们在倾听后立即选该项功能。”
“如果数字出现在功能之前，它会扰乱人们的头脑。”
…考虑用专业画外音录制剧本
许多公司为了省钱而用非专业人士录音。然而，Valur Svansson建议不要这样做。
事实上，Valur说，“一个专业的外部录音公司将能够提供各种专业人士的录音，这样你就可以挑选一个符合你公司品牌形象的声音，成为公司的形象。”
“这些专业人士能够在一次录音过程中录制多个具有一致音调、节奏、音量和语调的语音片段。”
这意味着将来如果需要更改或扩展系统，可以录制来自同一人士的新提示，并将其混合在一起，而不会出现任何明显的差异。
…考虑添加回拨选项
SteveHindley表示，目前很多公司都在关注回拨选项，他鼓励人们使用这个功能。
“如果人们不得不排队等待一段时间，那么可以选择按1并留下他们的号码，让别人在他们有空的时候给他们回电话--从客户服务的角度来看，没有比这更好的了。”
…考虑将IVR客户服务调查纳入IVR
当我们访问Home Serve的联络中心时，他们在电话结束时进行了一次基于IVR的调查，这样客户就不会像跟座席交谈时那样害怕透露自己的真实感受。
但是，据Steve Hindley所说，First Utility在这方面又向前迈进了一步。他说“公司有一个专业的IVR菜单，里面有四到五个选项，可以让你找到最合适的座席。”
“公司的客户服务总监在录音中说，我们一直在努力改善公司的客户服务。如果你不介意的话，在电话结束时，你能回答三四个问题吗。如果你想这样做，只需按1”。
“从那里，IVR可以记录下来，客户将在呼叫结束时从自动系统收到回拨。”
通过这样做，FirstUtility还能够减少客户排队等待时的死气沉沉时间。
不要做…
…使用“标准术语”和公式化语言
信息和脚本通常过于公式化，因为公司使用标准术语，这是人们讨厌的。这真的会激怒客户。
Steve Hindley说“通过使用标准化和公式化的术语，比如'你的电话对我们很重要'，这只会激怒人们的情绪，根本不会产生任何善意。作为另一种选择，我们更应该说'我们马上就来。'”
…排队的时候总是道歉
正如Steve Hindley所说，当一家公司“每时每刻都在道歉，比如'我们很抱歉我们所有的座席都很忙'--客户很快就会崩溃。”
因此，可以考虑在排队时播放音乐，或者在通话结束时录制一段录音，要求客户在通话结束时进行客户反馈调查，如“做”部分所述。
…设定并忘记你的脚本
Steve Hindley说：“IVR脚本应该和联络中心的其他部分一起发展。”
因此，请密切关注诸如放弃率和客户退出IVR的情况，以寻找何时应该考虑修改脚本的信号。
基本IVR脚本示例
使用上面列出的指南，我们创建了一个基本的IVR脚本示例，如下所示。但是，请记住，对于不同类型的组织，选项选择和语言会有很大的不同。
IVR呼叫进入：
“你好，欢迎来到[插入公司名称]。通话记录可用于培训和质量监控目的。
要使用我们的自动服务付款，请按一。
如果您想与我们的客户服务团队成员交谈，请按2.
如果您要报告产品或我们的服务问题，请按3.”
下一个选项：
如果您今天要送货，请按一。
如果您希望本周晚些时候发货，请按2.
如需其他信息，请按3.“
下一个选项（如果您希望包括调查）：
谢谢。在与服务代表沟通之前，我们先播放一下首席运营官的简短信息：
“嗨，我是[插入姓名]，首席运营官[插入公司名称]。如果您能在接到电话后，回答一个简单的问题，就今天的经历和体验给出反馈，我将非常高兴。提供这些反馈将有助于我们今后改善这种体验，将不胜感激。如果您愿意这样做，请现在按一。谢谢你的倾听，现在服务代表将与您通话。”
下一个选项（如果您希望包括回拨选项）
正在计算等待时间…：
“很抱歉让您久等了，我们有两种选择。首先，你可以继续等待服务代表。或者，我们可以在队列中保留你的位置，当你到达队列的最前面时，服务代表会给你打电话。按1等待回呼按2保持在线。”
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