企业通过搭建呼叫中心系统来提高客服效率，同时也需要对客服通话情况进行检测，质检是呼叫中心提高客户服务质量的重要手段，智能质检是相对于传统的呼叫中心质检而言的，是呼叫系统的基本功能之一，也是较为重要的一部分，那么呼叫中心质检应具备哪些能力呢？

I呼叫中心质检的意义

呼叫中心质检通过专业的质检体系来检查团队运作流程、客户问题的应答效率、客户对服务的满意程度；监督客服人员是否按照公司的制定进行服务、是否妥善解决客户问题；监控客服人员服务过程是否存在问题；把控呼叫中心数据可能存在的机遇和风险信息。

传统质检完全依赖于人工，常用的方式有录音抽测（对坐席人员的通话录音进行抽样检测）和即席检测（质检人员现场或在系统中旁听）两种，然后质检人员根据结果对相应问题进行针对培训。这种传统之间方式沿用多年，抽样的随机性问题一直没有解决，抽样数量少，结果不具代表性；抽样数量很多增加了质检工作量，对于坐席多，通话量巨大的公司来讲负担很重，坐席较少的公司没有专门的质检人员，那么负责此工作的人也不能保证足量的抽样。

如何解决传统质检存在的问题成为服务商重点关注的事情，人工智能为此提供了思路，智能质检在客服工作中的应用越来越广，有效提高检测客服人员的工作质量与效率，从而提升客服整体水平与质量。

I呼叫中心质检应具备哪些能力？

1、智能质检能力

智能质检是现代呼叫中心必不可少的能力，现在智能质检已经可以对呼叫中心的通话记录进行质检。首先通过ASR技术实现话务服务的全量录音转文本，然后依据大数据进行关键核心词匹配，最后完成全通话服务量文本的关键字标红和统计，这样就能清楚的知道整个呼叫中心服务质量统计和趋势，同样也试用于单个业务员所有话务服务质量分析。

2、人工质检能力

传统的人工质检采取抽样质检的方法来进行，这种方法效率低，而且抽样并不科学会遗漏问题。但是呼叫中心还是应该具备人工质检的能力，当智能质检发现问题时，还是需要人工二次判定的。智能质检也是需要人工来设定标准的，人工也需要对智能质检的结果进行核查。

3、生成数据报表

如今呼叫中心的质检，已经不仅仅是对客服人员工作质量的检查，还是对整个呼叫中心业务的检查，承载了一部分的运营管理数据，因此有必要生成质检数据报表，通过对报表的分析来提高整个呼叫中心的服务质量。

I联信志诚智能质检具备的功能

联信志诚作为呼叫中心行业的老牌厂商，熟悉企业客服需求，智能质检结合AI技术，实现自动抽检和数据分析质检，除了呼叫中心质检具备的能力外，还有语音识别、关键词检测和情绪识别等功能，帮助企业优化服务质量，更好的安排客服工作。

1、语音识别转化

联信志诚智能质检通过语音识别技术将通话录音转化成文字格式保留，便于后期浏览，也为为企业节省了存储空间。质检人员不需要一直听录音才能进行评判，极大地提高了工作效率。

2、关键词检测

如果在录音中发现了关键词，如敏感词和违禁词（这些都是由公司词库预先设置）等，系统可以快速识别并在后台提醒相关人员。

3、情绪识别

情绪识别指联信志诚智能质检能够分析坐席人员的语气语调等，从而判断坐席情绪波动状况。目前人工智能技术可以判断相对极端的情绪，轻微的还需要技术更新与优化。

呼叫中心客服质量的监控和管理是提高现代企业竞争力、增加自身附加价值的重要手段之一，呼叫中心的质检工作必不可少，如何才能高效、高质的完成质检工作，质检结果公平，是企业需要重点考虑的。联信志诚呼叫中心智能质检从简单的人工随机抽检到复杂的全智能质检，从模板检测到数据分析质检，运用智能数据建模自动质检；结合合力人的智慧，为众多企业开启全新智能质检模式，优化客户服务质量。