依据后疫情研究调查指出，当客户决定要购买或使用一家公司的服务时，59%的客户跟疫情之前相比，更加重视客户体验了。对于企业来说，后疫情时期客户容错率的空间极小，在服务客户过程中，任何一点差错都有可能造成收益损失，对于竞争对手来说，"你的错误是他们收益成长的机会。"

　　幸运的是，为了符合客户体验需求，科技进程如雨后春笋般地，开发出适合应用的新工具，让企业提供的服务能够吻合客户需求，而能够快速地运用新观念或新科技的企业，也才能够适应客户服务的变迁。因此，企业想要确保能站在客户服务产业的浪尖上，就必须掌握以下五个后疫情时期，客户服务的重要趋势：

　　一. 更加重视座席体验

　　过去十年，客户体验的重要性已被验证，客户服务也彻底被客户体验重新塑型，但是长久以来，一直有一个重要因素被忽略，就是"座席体验"，若只把焦点放在客户体验，但却没有考量到座席体验的话，企业只会屈于劣势，企业想要在客户体验中完胜，在相关策略规划中，就一定要将座席体验放入考量。

　　要检视企业是否拥有良好的座席体验，

　　有哪些方法可以促进座席体验？

　　第一步就是让座席使用更好的工具来服务，让他们做事效率可以事半功倍，包含以下几个方式：

　　·优良的工具以及软件

　　·进阶的教育训练

　　·更容易取得客户的数据

　　·根据个别客户通话的内容与对话，提供更贴近客户的回馈，抛开既定话术与回覆公式

　　·归档流程系统化，以及让座席以创造良好客户体验的前提下，授权座席自行判断服务的轻重缓急

　　良好的座席体验，俨然已经和好的客户服务画上等号，所以企业可以放心集中资源投资在座席的技能上，因为越好的座席体验等同越好的客户体验。

　　二. 多渠道为王

　　和前几年不同，只提供即时通话已不能满足新型态的商业对话模式。因为现在的客户倾向于透过他们惯用的平台联系品牌，像是FB、Whatsapp和email等等，在对话就是金钱的时代，多渠道沟通方式对电商来说尤其重要，企业服务内容的资讯经过统一汇整之后，即使透过不同的平台传播，还是能让服务不打折，企业也不需要再花费额外精力为各个渠道平台量身打造相关资讯。

　　另外，客户体验不仅止于客户与企业私底下的互动，当越来越多的客户开始在意线上评论时，每一位服务过的客户体验，都将供世人评价，客户变得越来越强势，而且也越发敢于说出抱怨与不满。故透过长久建立起来的优良服务，带来客户信任感与忠诚度，让客户在竞争公司之间，选择要购买哪间公司的服务时，成为重要因素。

　　三. 客户服务将会在总体策略中扮演重要角色

　　随着时代演变，客户服务的重要性将会在企业经营总体策略中，日渐强势。当客户体验成为企业营运成长策略中的一环时， CEO们也需要更进一步地关注客户服务。近期研究指出，如果该企业的总裁在社群媒体很活跃，70%的客户会对品牌产生共鸣，虽然这并不代表，你需要帮自家的CEO申请社交帐号，但这却显示出客户会对他们支持的品牌更有感。也显示出，如果企业想要增加忠诚客户，品牌要透明且要勇于露出更有人性的一面。

　　四. 定制化将是聚光灯主角

　　在2021年，企业将更专注于客户体验定制化，以下四个步骤，教你开始量化定制化服务：

　　1、统整数据：确保座席能便利地查阅客户数据

　　2、分类客户群并同步异动：

　　透过统整后的数据，每个客户都有一份量身订做的资讯。其中有一点要注意的是，客户类别异动非常快速，所以企业需要能够即时更新客户群数据的软件。

　　3、分析资料更容易使用：

　　数据分析要能够有用处，除了可以轻易取得之外，还要让使用者不费吹灰之力看出端倪。透过分析的数据，进而发展关联性高且能够执行的计划，同时也要符合投资报酬率。

　　4、导入科技工具强化成长

　　五. 专注在能够提升效率的工具和软件

　　什么是有效率的客户服务呢？就是让每一个客服座席能够在耗时最少的情况下发挥最高生产力。因此，企业可以藉由搜集客户回馈，来分析以下的问题。

　　·座席所面临的障碍发生在什么地方？

　　·座席花最多时间做的事情是哪些？

　　·座席最常重复的任务有哪些？

　　·座席的面临的瓶颈发生在哪里？或者他们遗漏掉重要资讯是发生在何处？

　　确认问题点后，企业可以选择使用整合型软件解决方案，来处理回馈所列出的问题，虽然可能会花企业许多时间，但长期来说是非常划算的投资。

　　2021年客户体验会是企业表现优良与否的关键因素

　　2021年客户会透过各种平台和企业接触，他们期望服务体验除了能够百分之百符合需求之外，更重要的是，他们感受到的服务体验，是企业精心为他们量身订做的。因此，企业需专注于改善座席体验、确保服务多渠道、在总体经营策略中将客户服务纳入考量，并高度重视客户体验定制化，以及提供增加工作效率的科技工具，才能在后疫情时期，面对瞬息万变的客户服务浪潮中，站稳脚步。