TCN已经发布了一些关于如何管理呼叫中心座席的顶级建议，这些建议也旨在最大化他们的技能集，以提供尽可能最好的客户体验(CX)。

　　该公司近日推出《呼叫中心座席管理完整指南》(The Complete Guide to Managing Call Center Agents)，此前有消息称，42%的客户将在网上发表评论，42%的客户在与客户服务部门有过负面体验后将放弃某个品牌。

　　TCN建议的策略分为以下内容：

　　建立有效的座席商培训

　　TCN的第一条建议是，适当地培训座席，让他们尽可能熟悉销售和支持，这可以通过以下几点来实现：

　　·创建一个有效的入职培训计划，不要止步于此，建立持续的培训程序，以帮助微调座席技能。

　　·通过提供销售奖励和服务质量来显示你对呼叫中心座席的关心。

　　·介绍表现最好的呼叫中心座席，并让他们接受培训。

　　·除了团体训练之外，不要害怕进行一对一的训练。

　　报告补充道："通常情况下，呼叫中心经理需要对客服人员进行适当的培训，使他们发挥最大的效率。持续的座席培训是确保您的所有座席都进度相同，并了解最新的实践和法规的一个极好的方法。

　　"确保你的座席知道如何处理任何情况，可以提高效率，并为客户提供最好的服务。"

　　为座席人配备必要的工具

　　TCN表示："为座席人提供执行日常任务所需的工具是保持员工效率的关键。资源的不足使得座席人很难超越并有效地完成他们的目标。此外，拥有最好的呼叫中心软件，可以让座席最大限度地利用工作时间，从而提高工作效率。"

　　帮助员工感受到重视和激励

　　没有什么比觉得自己的角色不受重视更糟糕的了。在这里，TCN就企业和管理者如何做到这一点提供了建议。

　　"每个组织都有机会通过管理团队的方式来超越预期。要做到这一点，你可以向你的座席表明，他们是有价值的，是有发言权的。倾听座席商的反馈和经验可以改善整个呼叫中心，并给你的座席商继续前进的动力。保持高昂的士气可以让一个表现不令人满意的座席和一个付出额外努力的座席区别开来。"

　　培育座席和消费者关系

　　报告写道："你的呼叫中心的成功依赖于最重要的东西--你的座席与客户的关系。每一家公司都试图创造一个整体上令人满意的客户体验，但这可能比看起来要难。随着客户期望的不断变化，您的呼叫中心应该寻找改善客户关系的最佳做法。"

　　TCN还列出了座席商需要知道的四件事，以便能够提供最好的CX，并超越所有重要的客户期望。

　　·了解产品：让你的座席了解他们所擅长的产品或服务，是显着提高公司客户服务和满意度的简单方法。

　　·了解公司文化：当员工觉得自己受到了很好的待遇时，他们就会更有动力、更投入。盖洛普(Gallup)的一项调查显示，全球15%的员工对自己的工作感到投入，而团队投入的差异中有70%完全由管理者决定。呼叫中心的文化和管理可以为呼叫中心的成功奠定基础。

　　·了解客户：您的呼叫中心提供的服务质量直接反映了您的公司和前线座席的情况。建立积极的客户关系需要付出努力，并在客户的一生中不断发生。另一方面，一次糟糕的客户体验会让你失去一个潜在的客户。

　　·当你力不从心的时候要承认：知道如何处理一种情况也包括灵活应变的能力。即使这意味着分支和实现软件，如IVR(交互式语音响应)，以简化和改善客户体验。客户看重那些提供即时帮助的公司--无论是通过电话与实时座席交谈还是使用实时聊天。