当一个客户进入在线平台选择与客服进行会话时，他首先遇到的就是在线客服系统的访客接待功能，多数企业会选择客服机器人+人工坐席来服务客户，如果客服机器人无法解决客户问题，系统将迅速转接到人工坐席。此时，人工坐席可以通过访客基本信息栏了解访客信息，除了访客接待之外，在线客服系统还有许多重要的功能帮助客服，精准服务客户，提高商机转化率。接下来让我们来了解下在线客服系统获取商机的重要功能和如何选购适合企业使用的在线客服系统。

I重要功能

1、多渠道接入

使用在线客服系统的客服会遇到来自各个渠道的客户，因为系统支持APP、微信、企业微信、官网、电话、小程序等多渠道接入。接入方式也很简单快捷，只需一行代码，就可将在线客服系统轻松嵌入。例如将微信作为一个外接渠道，客户便能通过微信公众号联系客服。对在线客服系统来说，接入的渠道越多，系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高，这也是全渠道客服系统应用越来越普及的原因。

2、访客接待

就像我们文章开头讲的，在线客服系统直接面向客户的是访客接待功能，这个功能又有哪些亮点呢？

灵活的接待策略和访客有效分流，既减轻了客服的压力又能够更好的服务客户。联信志诚客服系统支持把用户分配上次接待的客服，也可根据用户来源渠道、城市、关键词等指定客服服务。

访客来源追踪，获客渠道的精准挖掘可以让客服更快掌握客户需求。及时识别访客行为轨迹、来源渠道、聊天历史和工单记录等。

消息预知是一个强大的辅助功能，在线客服应答速度快可以更好的留住客户。客服人员可以通过消息预知功能提前了解客户的问题，并且快速的做好应答的准备。

3、智能客服辅助人工

在会话过程中，访客问的基本上是重复度很高的问题，例如产品功能、产品特点或者其他常见性服务，高频率的重复问题增加客服工作量且降低效率，这时候就需要客户机器人来辅助人工客服。机器人对问题的即时回复既能让客户省去等待时间，又能极大地减少企业的人力成本。联信志诚在线客服提供智能机器人，在访客咨询时，通过识别访客问题关键词快捷回复，或者引导访客自助查询。

与客服机器人相配合的是知识库，访客咨询时，机器人通过识别问题关键词进行快捷回复，答案来源于知识库，企业可以预先设置好答案，然后机器人在知识库中快速搜寻相关问题与答案，另外机器人可以根据以往解决的问题和新增问题进行学习，实现自我成长。

4、客户关系管理

联信志诚客服系统比较重要的功能就是客户管理，包含CRM与工单系统，一是访客咨询时，坐席可以看到历史记录对客户资料进行更新，若是新客户也能及时添加客户资料，二是客服人员遇到解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而解决问题，另外客服也可以根据访客需求创建相关订单，分给销售人员，便于及时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进记录，便于管理。

5、客服管理

客服管理是客服运营的核心部分，这一部分主要包含客服和客户的管理，一方面，联信志诚网站客服系统可以记录客服人员的工作情况，通过一系列指标，例如接待量、排队情况、满意率、聊天详情等等，管理人员可以据此对客服人员进行考核，也能分析相关问题，及时作出调整策略，提高服务质量。

I 如何选购

企业在选择网站客服系统时，需要结合系统稳定性、功能、服务商等方面综合考虑。

1、系统是否稳定

当访客咨询量快速增加时，在线客服系统的稳定性显得尤为重要，要避免闪退，卡顿等问题，保证网站运行的流畅程度，企业在购买前要先测试系统的相关性能，看系统的稳定性是否需要优化。

2、功能是否完善

每个公司的业务偏向与发展情况不一样，对在线客服的功能偏重点也不一样，企业在选择时要考虑到客服系统的功能能否满足自身发展需求，要具体问题具体分析，找到合适自己产品与功能。

3、服务商是否可靠

服务商是否可靠是企业需要关注的重点之一，客服系统收费一般是按年来收的，所以一定要保证服务商是靠谱的，运行正常，避免中途停止产品运营造成的损失，另外系统的升级与优化也很重要，这就要看服务商的售后服务如何，好的服务商可以保证产品的正常运营，售后服务也有保障。

联信志诚有着近20年的案例累积，其中中国联通是我们长期合作伙伴，此外58同城、阳光保险、好未来等企业都在使用我们的系统，无论是系统的功能、稳定性还是服务运维都值得信赖。