呼叫中心的发展导致了原先单纯的划分方式出现了不同的标准，在实际的工作中，由于概念标准的不统一，出现过比较大的误解。无论是营运选择模式，还是IT提供布署的技术建议、还是财务部门评价经济的可行性，呼叫中心专业的设计意见都会被重视。

一、空间区分设计

集中式：人员和设备相对集中在本地的组织方式。技术上集中式系统布署简单、维护方便；管理上集中式在营运上效率更高；经济上由于集中式对于网络以及网络设备的依赖较之分布式更低。集中式布署呼叫中心是历史上的主流方式，在是目前仍然最多采用的一种方式。

分布式：IP技术的发展导致IPPBX的诞生，机柜更名叫网关，将原先受电缆束缚的网关，通过IP实现了几乎无限的延伸。这种信息技术的突破，导致了人、才、物根据业务、成本、市场、政策进行资源配置成为可能。集中管理，分区域布署是大型、多业务呼叫中心设计的要点。

SaaS：分布式呼叫中心是IP技术的成就。但是云、互联网、移动互联网、大数据的发展呼叫中心获得了更为广阔的舞台。集中式、分布式我们还需要考虑设备的物理位置、数据专线、WAN的建设和规划。云技术和互联网带宽的日益满足，座席与设备的分离、座席与设备的无关性已经表现的非常充分。

二、接入区分设计

电话：系统接入公共电话网，，简称为电话呼叫中心。电话呼叫中心是目前主力的呼叫中心类型。

Web：接入Webchat、QQ对客户进行服务，简称IM呼叫中心。这种基于互联网发展起来的呼叫中心，代表着桌面时代客户的重要形态。

Wechat：以微信为代表，通过移动智能手机与微信公众平台形成的呼叫中心，移动互联网应用将对传统呼叫中心产生重大影响。

全媒体：包括电话、Chat、微信、视频等应用于一个呼叫中心，可以称之为全媒体呼叫中心，全媒体呼叫中心在集成与应用上具有一定的技术复杂性，但将大大提高服务体验，是未来呼叫中心发展的方向。

三、业务区分设计

呼入：inbound类是呼叫中心最主流的应用方式，通过用户致电、路由与分配、技能组和座席等策略完成用户的服务请求。

呼出：Outbound属纯外呼类型，外呼的主要类型有预测式、预览式。主要用于高频率自动或者人工预览外呼，主要应用于电话销售和市场调查、客户回访。

自动：InteractiveVoiceResponse可以独立完成全自动无人值守座席的工作，可以完成人机交互、数据库访问、主动外呼电话、把一个呼叫转至另一个目标。

混合：在业务区分上仅仅是一个逻辑划分的概念，实际建设中以上三种方式往往为和平共处在一套系统，向用户提供更为综合的服务。

四、使用方式区分设计

自用：用户自己规划，自己建设的呼叫中心，这种呼叫中心对于个性应用要求很高。

外包：BPO呼叫中心外包是呼叫中心价值链中的比较活跃的一环，中小用户在自己没有能力建设和管理呼叫中心，或者业务非常单纯、简单，往往采用包方式。外包分为纯设备外包和包括人员的外包。

租赁：以座席为单位、以租的方式获得呼叫中心中心的使用，是目前云呼叫中心主要经营模式，特别适合小型呼叫中心的应用。

五、应用区分设计

服务：以服务为主要功能，或者业主将呼叫中心以成本中心方式运营，这类呼叫中心以提供咨询、投诉、协助为主要功能。业务应用模块以客户资料、工单管理、工作流为主。大型用户往往会涉及邮件、OA、门户的数据交互。

销售：以产品销售为主要功能。业务应用的主要模块以客户资料、订单管理、产品管理为主。如果是销售管理会包括线索、机会管理，合同、物流管理、财务管理以及与ERP系统的数据接口。

支持：支持类呼叫中心的情况比较特殊。客户对外部的产品支持，对内部的桌面、服务器、大型设备、大型软件、自动生产线技术，以呼叫中心形式进行支撑。

六、平台区分设计

板卡与一体机：工业机+板卡的呼叫中心是国内呼叫中心的起初产品和解决方案。此后，在此基础上发展为一体机。两种解决方案从本质上属于一类。板卡解决方案最大优势价格低、安装快、使用灵活。

交换机：交换机为平台的呼叫中心是主流和核心的解决方案，具有较高的市场占用率。交换机在这种方案中以排队机身份参加技术整合。排队机+CTI+业务平台是以语音为主要服务手段的主要工具。

软交换：以SIP为核心技术的软交换是近年快速发展起来的呼叫中心平台产品。软交换与以交换机为平台的设计具有本质的不同，交换机平台所代表的是电路主义思路，在向互联网发展发展中，势必为以SIP所代表软交换取代而真正走向全媒体。

云平台：在纯软方案基础上，通过虚拟化，使系统更适合布署在云服务器，由于营运商提供SIP中继、SBC，基于云的呼叫中心做为云的一种应用应运而生。云呼叫中心对于点多面广、分散布署具有极强的诱惑力。云布署有公有云、私有云之分。