呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平、工作效率将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。如何以最低的投资、最短的建设周期建设一套稳定、可靠的呼叫中心系统是旅游企业经营者最为关心的问题。托管型呼叫中心给旅游服务业带来很好的呼叫中心建设解决方案。

一、什么是托管型呼叫中心系统？

呼叫中心的“托管”服务，是一种“租赁”的形式，但又超越普通的设备或软件租赁的服务。托管服务不是简单地把软件和硬件进行购买，然后出租给企业使用，仅仅帮助企业解决短期的现金周转问题。

托管服务的核心思想是让企业用户把精力集中到核心业务上去，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由托管服务商的专业技术人员来负责，是一种增值租赁的模式。这种创新模式不仅有利于企业现有资源的合理配置，同时对提高客户体验，提高服务灵活性，降低呼叫中心成本有着很重要的作用。

二、旅游业使用托管呼叫中心系统的好处

在服务性行业中，旅游业的呼叫中心服务系统远远落后于通信、金融业是不争的事实，中国旅游业的飞速发展，加强旅游企业的呼叫中心系统建设，提升旅游企业市场应变能力和服务质量，逐渐成为全行业面临的重要课题。

托管型呼叫中心服务全面满足了旅游企业低成本、快速建立高可靠、高稳定性呼叫中心的需求。在未来的几年中，将会更加集中力量扩展呼叫中心业务，拓宽呼叫中心行业的发展道路，积极地为客户提供更专业的服务。

旅游业充分利用托管型呼叫中心系统可以为客户提供24小时不间断服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。当客户拨入电话后，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用......”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。

由于大量重复性的信息可被引导到自动语音播报系统，客服人员便能够从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业、周到的服务。与单纯的使用热线电话相比，托管性呼叫中心运营成本更低，服务质量更高。

通过呼叫中心系统树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。旅游呼叫中心的建设，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。