在过去的20年里，客户服务战略和管理已经发生了转变。当呼叫中心最初建立时，它们被视为成本中心。这意味着主要的战略目标是尽可能高效地运行它们。

　　随着企业(和管理层)意识到客户服务和客户体验对赢得和留住客户的重要性，这种情况发生了变化。这导致了对流程和系统的更大关注和投资，以提高服务水平。

　　衡量标准从平均处理时间和每小时处理的电话数量等指标转移到更以客户为中心的指标，如客户满意度评分（CSAT）和净推荐值（NPS）。

　　对敏捷性的需求

　　然而，世界正在再次发生变化，如果客户服务要实现其潜力，战略和领导力也需要随之改变。我们现在生活在一个快速变化、更加混乱的世界。虽然COVID-19的影响是造成这种不稳定的一部分，但其他因素也造成了这种不稳定：

　　消费者更善变，有更高的标准，更愿意转向竞争对手。

　　在企业内部，向零工经济的转变、远程工作和技能短缺都在影响客户服务团队及其他方面的能力。

　　从极端天气到供应波动，对相互关联的供应链的破坏正变得越来越常见，导致供应短缺和客户担忧。

　　从本质上讲，现在企业在规划运营时可以依赖的常数更少了。

　　对客户服务策略的影响

　　所有这些因素都意味着客户服务比以往任何时候都重要。而且它必须比以前更加敏捷和灵活，具有快速更改、向上和向下扩展以满足不同需求的能力。

　　建立这种类型的客户服务组织需要管理层围绕四个核心支柱重塑其战略：

　　1. 一个协作文化

　　客户之旅是横向的，跨越多个不同的部门。客户不会区分这些团队--他们看到的是一家公司，想要一种联合的体验。这需要一种开放、协作的文化，打破部门间的隔阂，将团队聚集在一起，共同解决客户问题。

　　2. 劳动力转换

　　呼叫中心的老模式侧重于回答例行的、重复的问题，这种模式已不再适用。由于客户能够通过自助服务和聊天机器人自己解决基本问题，座席需要接受培训，并被授权处理高价值的交互。

　　这需要新的技能，其中一些技能将通过零工经济的员工引入，以处理客户服务中的特定类型的交互。管理层需要激励整个团队的正确行为，包括通过提高工资。

　　3.更灵活的流程和政策

　　僵化的流程根本无法应对当今的不确定性。相反，企业需要更加敏捷的流程，并授权员工，专注于满足不断变化的客户需求。政策应该鼓励和支持跨部门(和外部)合作，匹配客户的旅程，而不是加强信息孤岛。

　　4. 支持的系统和技术

　　一夜之间向远程工作的转换突出了基于云技术呼叫中心的优势，并推动了统一通信平台的采用。

　　组织需要一个灵活的、可扩展的技术基础设施，与更广泛的业务系统(如CRM和物流)集成，赋予员工权力，并使客户能够通过自助服务自助。

　　确保这一战略的有效实施依赖于高级管理层。客户服务必须得到组织高层的支持，并得到领导者的真正参与和理解。

　　对于首席执行官们来说，仅仅夸夸其谈客户服务对企业的重要性，然后却未能在实际工作中兑现承诺，这已经不够了。这意味着永远要像顾客一样思考。他们想要什么，需要什么？当涉及到服务时，这是如何改变的？您如何更好地支持/授权您的团队来实现这个目标？

　　本周是全国客户服务周，这是领导者关注客户服务的最佳时机。然而，他们需要明白，按部就班是过去的事了。时代的变化需要一种新型的客户服务策略，建立在敏捷性的基础上。

　　实施这一措施，可以实现服务的变革性改进，从而获得更高的客户忠诚度和更高的收入，所有这些都有助于现在和未来的业务成功。