您是一家小型企业，目前正在探索客户体验技术吗？RingCentral最近对小型和大型公司进行了一项研究，将客户满意度确定为所有行业的首要业务重点。 以下是 Metrigy 的2022 年客户体验技术状况报告揭示的关于客户满意度及其与员工人数少于 400 人的小型企业 (SMB) 成功的联系。

　　企业优先考虑客户体验

　　让我们变得真实。小型企业和企业的运作方式非常不同，预算、团队规模和运营结构也不同。但客户体验技术为各种规模的企业提供了公平的竞争环境，并成为一个共同因素。怎么会这样？客户体验技术直接影响客户满意度--每个企业都关心客户满意度。

　　这就是为什么根据 Metrigy 的2022 年客户体验技术状况报告，29.2% 的受访者将客户满意度视为他们的首要业务优先事项，四分之三的公司将客户满意度置于前三名。客户满意度甚至高于员工保留率、收入、安全性和产品/服务质量。

▲Metricy 的 2022 年客户体验技术现状报告了三大业务重点

　　真正令人大开眼界的是：与不成功的公司相比，成功的企业在客户体验技术上的投资高出 92.2%。您不能再推迟对客户体验技术的投资。这里有一个真正的教训！

　　客户满意度与座席生产力

　　企业如何比较座席的生产力和客户满意度？当被问及哪种方法最重要时，研究参与者绝大多数选择提高客户满意度而不是座席生产力（85.3%），而不是提高座席生产力而不是客户满意度（14.7%）。

　　与拥有 400 名或更多员工的大型企业 (84.9%) 相比，小型企业更倾向于客户满意度 (85.7%)。如果您是一家小型企业，这项研究进一步证明了为什么利用客户体验技术保持领先地位并加强您在客户中的声誉至关重要。

　　客户体验技术的好处

　　每当您的企业正在部署新的应用程序、平台或服务时，或者当您更换供应商时，衡量成功前后的效果非常重要。

　　根据 Metrigy 的研究，添加联络中心平台或更改为不同提供商的企业取得了以下成功：

　　·收入增长 18%

　　·运营成本降低 10.7%

　　·客户评分提高 16.8%

　　·座席生产力提高 17.6%

　　实施联络中心平台是量化客户满意度成功的最有效方法之一。您不仅可以为客户提供一种高效灵活的方式来联系您的业务，还可以获得详细的分析和反馈，帮助您改善客户体验。

　　好处不止于此。通过切换到云联络中心平台，您还可以节省资金，因为您不必担心管理本地基础设施。例如，混合联络中心即服务的费用为每位座席每年 1，356 美元。相比之下，本地联络中心每位座席每年的费用为 2，104 美元。

　　全渠道是关键

　　数字优先策略为您的客户提供了多种通过电子邮件和实时聊天等数字渠道与您联系的方式。这对小企业来说是关键。事实上，26.4% 的小企业已经制定了数字优先战略，38.8% 正在评估或计划将数字优先作为 2023 年或以后的战略。

　　在我们的研究中，63% 的受访者将电话作为他们获得客户支持的第一或第二渠道偏好。很明显，数字渠道也越来越受欢迎，39% 的人更喜欢在线聊天或即时消息，33% 的人更喜欢电子邮件，17% 的人更喜欢在线常见问题解答，12% 的人更喜欢 YouTube 或 Twitter 上的视频。

▲RingCentral 客户沟通审查报告数字渠道调查结果

　　数字优先战略成功的关键是提供全渠道体验。这意味着客户应该能够通过他们选择的首选渠道联系您的企业，无论是通过电话、短信、消息、视频通话、社交媒体、实时聊天、电子邮件等。

　　全渠道体验之所以重要有两个原因：首先，因为它是客户所期望的，其次，因为它会带来更好的业务成果。事实上，提供全渠道体验的企业的客户满意度提高了15% 到 20% 。

　　这是一个有趣的事实：2021 年全渠道采用率上升至 34%，预计 2022 年采用率将达到 49%。领导者必须优先考虑全渠道采用。有趣的是，小企业使用全渠道的可能性降低了 25%，因此对他们来说，优先考虑采用更为重要。

▲Metricy 的 2022 年客户体验技术现状报告全渠道采用情况

　　分析是前沿和中心

　　随着数字优先战略的发展，衡量客户满意度变得越来越困难。这就是分析的用武之地。分析可以通过提供对座席生产力和客户行为的洞察，帮助您了解哪些有效，哪些无效。

　　例如：

　　·32.5% 使用座席分析来评估和提高绩效

　　·29.5% 使用预测分析来预测客户需求或行为

　　·30.4% 将客户反馈调查的结果与员工绩效相关联

　　我们不要忘记：仅仅跟踪数据是不够的--您必须对其采取行动。只有 26.2% 的公司真正做到了这一点。企业必须利用分析来衡量他们的客户体验策略，还要实时评估何时纠正错误。

　　令人震惊的是，只有 37.2% 的小企业采用了分析平台。这为小型企业提供了一个巨大的机会，可以通过报告和分析保持领先地位，以改善他们的客户体验。

　　开始将高级分析与您的联络中心平台匹配，以增加您的收入、改善客户服务并提高座席工作效率。

　　客户体验技术的未来

　　在评估您的业务战略时，请考虑对客户体验技术进行更多投资。正确的客户体验技术可以成为您赢得客户的差异化因素。

　　随着我们向前发展，我们希望看到更多的小企业采用数字优先战略，采用基于云的解决方案，并使用分析来推动决策制定。

　　预计客户期望将继续上升，为了满足这些期望，小型企业需要投资于客户体验技术，以帮助他们提供最佳的客户体验。