"接诉即办"是落实群众工作与基层治理的生动实践，2021年9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会审议通过《北京市接诉即办工作条例》，自公布之日起实施。《北京市接诉即办工作条例》是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，是为了巩固深化本市党建引领基层治理改革，提升为民服务水平，规范接诉即办工作，根据有关法律、行政法规，结合实际而制定本条例。

　　关键词：接

　　1、以12345为主渠道 回应群众诉求

　　"接诉即办工作和此次立法的核心价值是为民服务。"市人大常委会法制办主任王荣梅说。

　　开宗明义，条例首先明确了接诉即办工作的功能定位和含义，规定，接诉即办制度围绕"七有""五性"要求，在坚持党建引领"吹哨报到"机制下，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。

　　同时明确了12345服务热线作为受理诉求的主渠道作用，推进除 110、119、120、122 等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至 12345 市民服务热线。

　　2、全面接诉 分类处理

　　凡是市民来电的诉求，都要接吗？是的！"站稳人民立场"是条例制定的基本原则。

　　"全面接诉"是法规最先明确的一大特色。条例规定，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。咨询和求助、投诉、举报、建议等不同类型的诉求将依据不同情况分类处理。

　　MyComm 政府呼叫中心解决方案助力政务服务变革

　　政府热线呼叫中心，又称"政府便民电话"、"政府投诉电话""、"政府举报电话"，作为政府与群众沟通的桥梁，越来越受到各界关注。群众通过电话、微博、微信、官网、APP等多媒体渠道，方便、及时地向政府反映情况，解决问题，或对违法违纪部门进行投诉和举报，政府领导可以通过呼叫中心报送的各种信息随时了解社情民意。

▲MyCommIPCC全媒体智能客服整体解决方案应用架构设计

　　北京联信志诚公司(MyComm)专注政府呼叫中心系统的研发队伍，与政府部门持续10多年的紧密合作，根据政府信息化的特点，设计了可扩展、充分兼容的政府热线呼叫中心系统解决方案。整个系统采用模块化设计，支持电话、传真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多种方式接入。在此基础上系统支持大量政府内部业务处理，实现政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统完美集成。使信息化管理、业务处理在政府部门内、外部资源的有效整合。从而降低了设备投资成本，增强了实用性。

　　MyComm政府呼叫中心解决方案已在中国保监会12378消费者投诉举报维权热线、青海财政专家评审通知系统、北京市海淀区人民政府、北京市顺义区人民政府、北京市门头沟区人民政府、大连财政局专家评审通知系统、集宁智慧城管热线系统、人社部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统、丹东办税服务厅视频客服、哈尔滨交通局投诉举报热线系统等项目成功部署。以公共服务需求为出发点，利用通信、网络优势加速信息的传递，全方位地为广大市民提供快速、高质的服务。市民多方位、多渠道享受政府服务"一站式"服务，大大提高了政府办事效率，可有效加强政府行政监督力度，有效提升解决城市公众事件的综合能力，促进安定团结，构建和谐社会。

　　智慧赋能 MyComm智能客服系统

　　传统的人工客服受工作时间、话路数量等的限制，用户多样、复杂的办事需求对政府服务人员的综合素质也有着较高的要求，尤其在面对一些重复且流程烦琐的时候对服务人员素质要求更高。随着用户数量急剧增加，传统的问题解决渠道已趋于饱和状态。《北京市接诉即办工作条例》的公布与实施对市民热线服务工作机构提出了更高的要求。为提高问题解决速度，提升用户满意度，市民热线已经开始运用"互联网+"技术，推出智能机器人，专门负责解决市民遇见的常见问题。

　　MyComm智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，在后台知识管理系统中构建规范、标准的知识库，实现相关问题联想并推荐、同音字纠错、上下文语义分析等多种功能，可与市民进行实时交流互动。在交互过程中，系统对市民提出的问题，进行语义分析，自动检索匹配知识库中的问题和相应的答案。对模糊存在歧义的问题，系统以交互的方式引导市民逐步明确所提问题，最后答复市民，为其提供更快更准的优质智能咨询服务。

　　为政务部门提供可控的、全天候的、人机互动的智能服务平台，通过新技术应用带给用户"智慧政府"的新感受。MyComm智能客服系统已经应用于海淀税务局、丰台税务局，智能客服机器人可以准确地回答与其业务相关的大部分常见问题，显着提高用户体验和服务效率，大大节省了时间，也提高了群众对服务的满意度。