在疫情及其对企业影响的迫使下，高管们让员工回家上班。快速过渡是至关重要的，而且几乎没有时间去做一些细节，比如确保座席和其他员工有一个安静的工作场所、高速带宽、配置正确的个人电脑，甚至是一张椅子。这是一种粗暴的离开办公室的方式，但联络中心非常有效地让他们的员工回家并恢复在线，这样他们就可以帮助公司的客户和潜在客户。使用云计算系统的公司比使用本地应用程序的公司更容易接受这种转变。

　　改变商业模式

　　随着企业迅速做出调整，以适应快速变化的经济环境和保持社会距离的要求，企业及其呼叫中心的数字化转型大大加快。任何可以实现虚拟的商业活动都实现了飞跃。公司已经减少了他们的实体存在，并尽可能减少了房地产成本。销售人员学会了在Zoom上销售的艺术，许多公司简化了他们的销售模式和流程。随着越来越多的业务以虚拟和数字方式进行，自动化被尽可能地应用，这使得公司能够缩减员工数量。随着这一切的发生，公司开始意识到需要承担更多的社会责任。

　　呼叫中心的下一个行动

　　高管们现在正在考虑接下来会发生什么。随着疫苗在全球范围内的分发开始增加，疫情将会过去，是时候重返办公室了，至少管理人员是这样认为的。虽然没有必要继续做一些公司在黑暗时期被迫做的事情，但完全恢复到疫情前的方式是没有意义的。

　　公司需要在过去的成功和未来的需求之间找到平衡，这将要求他们在数字转型的连续体中进一步前进。企业需要继续关注提高所有接触点的客户体验(CX)，而不仅仅是在呼叫中心。呼叫中心应该起到带头作用并为此铺平道路。它们应利用这个机会重新设想服务经验，确定需要更换或获得的系统和应用程序，并在实施后确定优化利益的程序和过程。

　　现在是企业为客户提供他们想要的东西的时候了，这就是人工智能支持的全渠道自助服务解决方案，因为这些已经成为消费者首选的做生意方式。新一代的自助服务解决方案应该得到数字优先支持组织的支持，并将电话服务作为最后的渠道。一旦新的系统和流程就位，公司将进一步实现活动和任务的自动化，而不需要后台办公室等其他部门的实时座席或员工的认知能力。公司将能够重组和优化他们的员工，并重新考虑呼叫中心座席的角色，因为他们执行的工作将比过去高得多。

　　最后，疫情证明，呼叫中心人员和其他员工，如主管、经理、质量管理专家和劳动力管理人员，可以像在办公室一样高效地工作。允许25%到30%的呼叫中心员工在家工作是一种安全的方式，只要安全、监管和合规问题得到适当解决。除了满足不愿回到办公室的员工的需求外，在家工作模式有利于灾难恢复和业务连续性。

　　高管们需要专注于目标，即以成本效益交付卓越的客户体验。疫情的影响是可怕的，但企业应该利用从中吸取的积极教训，继续推动其服务机构向前发展，其中包括将系统安全地转移到云上。