ReadyMode首席执行官Jason Jantz谈论人工智能如何改变企业吸引新客户的方式。

　　直到最近，速度和准确性一直是呼叫中心在外呼预测拨号软件中最看重的两个属性。这是有原因的：通过准确预测客户的可用性，并快速检测断开的号码、忙音信号、语音邮件和未回复的号码，该软件多年来大大提高了座席的效率。

　　然而今天，一种新的属性--智能--将预测拨号器提升到了一个新的水平。

　　虽然自动呼叫路由(ACR)为预测拨号软件做出了巨大贡献，但它一直专注于简化重复的、指导性的任务。它不能处理从经验中获得的信息，并自动调整以提高性能。

　　这就是下一代预测拨号器出现的原因。通过将基于云计算的按需处理能力与旨在利用人工智能的新算法相结合，当今最先进的外呼拨号器可以像人类一样通过编程进行自我学习。

　　这种学习过程依赖于数据。输入诸如通话量、通话时间或客户购买历史等统计信息，基于人工智能的预测拨号器将识别模式并做出响应。例如，拨号器可以调整自动化流程，生成见解以帮助座席完成销售，并生成关于座席生产力的报告。

　　如果这听起来比你见过的任何预测拨号器性能都更丰富，那是因为今天基于AI的平台利用实时预测分析。拨号器大大减少了座席的停机时间，使他们能够拨打更多的电话，而ACR则确保外呼尽可能有效地到达正确的客户。最后，实时分析可以揭示诸如哪些销售代表可能达到目标，以及客户下一步最有可能购买哪些产品等信息。

　　人工智能驱动的预测拨号器确实提高了呼叫的质量和效率，但还有无数其他管理任务可以从座席的工作列表中删除：回答简单的客户服务请求，发送模板邮件，等等。

　　有了这些工具前所未有地提高预测拨号的投资回报率，难怪软件的全球市场正在以前所未有的速度增长。根据Grand View Research的一份新报告，到2028年，预测拨号器的销售额预计将超过120亿美元，比2020年约10亿美元的销售额增长1200%以上。与此同时，德勤数字(Deloitte Digital)报告称，在2019年至2021年期间，76%的呼叫中心打算投资人工智能，57%的公司正在测试人工智能，以支持呼叫中心的座席。

　　"支持"是这里的关键词。不能夸大的是，这些创新是为了帮助销售代表，而不是取代他们。要证明这一点，只需看看语音是首选的客户服务渠道这一事实就可以了，有44%的人将其列为首选。随着新冠疫情大大减少了人与人之间的互动，这种偏好可能会变得更加普遍。正如Grand View Research所指出的，"人们越来越倾向于将电话营销作为一种实时与客户联系的方式，并提供更高的客户满意度，这有望推动预测拨号软件市场的增长。"

　　与此同时，我们的客户正在通过将人工智能工具应用于久经考验的真实电话而享受成功，而不是花更多的钱打更多的电话。对我们和他们来说，更聪明的工作，而不是更努力的工作，从来没有像现在这样重要。