AI驱动的解决方案，如对话机器人(Chatbot)和机器人流程自动化(RPA)，已经被各大品牌使用了好几年，以彻底改变他们如何提供卓越的客户体验(CX)，但最近，它们的使用率出现了惊人的激增。

　　根据德勤对全球高管的最新调查，自2019年以来，大规模部署智能自动化项目的组织数量几乎增加了一倍。然而，与任何技术革命一样，这波智能自动化浪潮也有不少失误。根据波士顿咨询集团(BCG)的研究，70%的数字转型没有达到他们的目标。

　　对于CX，有些品牌希望利用RPA和Chatbot来提高效率和提高客户满意度，但却没有考虑到客户的反馈和期望。他们没有使用这种反馈来优化他们已经运行的自动化，而是增加了更多的Chatbot来填补空白。这导致了Chatbot的蔓延-- Chatbot的大规模扩散导致许可证未得到充分利用，并将投资回报率降至最低--导致公司错过了智能自动化解决方案提供的所有机会。

　　成为令人生畏的数字转换失败率统计数据的一部分并不一定是你公司未来的一部分。以下是你如何开始走上正确的道路。

　　了解客户的需求

　　成功的人工智能实施的一部分是确保你的团队知道并投资于他们实际需要的东西，而不是他们认为他们需要的东西。这意味着要收集足够多的客户数据，为战略自动化路线图提供信息。

　　从收集客户反馈开始，为你的策略提供信息。通过提供折扣或限时优惠、产品或服务来激励这种反馈。使用客户满意度调查和直接反馈来确定客户过程中的痛点和改进机会。

　　接下来，利用社群聆听，从其他来源收集间接反馈，比如在常见问题中找出引用最多的问题，在论坛或社交媒体平台上进行讨论。这种反馈可以帮助你确定在你的客户旅程中哪些地方可能存在差距，以及你的客户可能需要什么，以便你解决他们。这也将有助于确定AI将扮演的角色，使你的CX更个性化，没有令人沮丧的障碍。

　　确保你的机器人总是在学习

　　失败往往是未能适应和调整方向的副产品。事情会改变，期望也会发展。无论你谈论的是新术语还是新技术，当涉及到数字技术时，所有方面的变化都是快速的。你的机器人和流程自动化程序应该不断发展，以应对任何变化，并应不断更新，以准确地回答有关最新产品和服务的问题。

　　机器人和流程自动化解决方案也应该定期维护和改进。就像你的员工一样，机器人也需要不断地学习和提高他们的技能和知识基础。仅仅给他们指明任务是不够的；机器人需要适应更广泛的CX旅程。

　　全面了解你的自动化计划

　　根据德勤的智能自动化调查，流程碎片化和缺乏IT准备是成功执行自动化战略的关键障碍。这并不奇怪--当你不了解全貌时，你怎么能理解哪里出了问题呢？

　　由于许多机器人和流程自动化解决方案同时运行，您肯定会遇到一些重叠。获得所有自动化平台的整体视图的一种方法是开发一个集中的平台，在该平台上，您可以作为独立的或作为更大环境的一部分来审计您的机器人的性能。最终，一个整体的管理系统将让你可视化你的数字劳动力，无论它是多么大或多样化。

　　优化，优化，优化

　　有了正确的平台，您可以分析和优化机器人，将其作为整个自动化组合的一部分。您还可以确定扩大机器人范围的机会，计算它的ROI，跟踪它的生命周期，并收集额外的、互补的RPA想法提交在一个地方。这种类型的平台和仪表板将允许您测试概念和监控流程，同时还可以识别错误并实时纠正航向。

　　这就是为什么投资自动化仪表板是简化机器人程序的关键。它可以让你更清楚地了解机器人在做什么，以及它是如何影响品牌的，同时也可以帮助你管理机器人的生命周期。优化您的自动化程序可以减少失败，帮助简化您的业务，并为您的人工智能程序的周到扩展做好准备。最终，你的机器人和流程自动化计划所实现的效率水平将转化为更高的客户满意度得分和品牌喜爱度。

　　一个成功的智能自动化实施需要仔细的规划和深思熟虑的战略，但通过花时间了解客户的需求，使其成为您的使命，不断改进您的人工智能和自动化程序，集中监控所有自动化计划，实时修正航向，和优先级优化，你可以利用人工智能的力量驱动积极的CX，成为一个智能自动化的成功故事。