近年来，客户体验发生了翻天覆地的变化。在世纪之交，公司真正需要担心的客户接触点只有电话、偶尔的送货和车间里发生的事情。然而，在当今快节奏、互联便利的世界里，接触点几乎多得数不清。从社交媒体和电子商务到在线客服和繁忙的呼叫中心，各行各业面向消费者的公司现在都面临着一个共同的挑战：提供一种互联的、以客户为中心的全渠道体验。

　　这是一个消费者的世界。技术让客户在选择如何与公司互动时拥有了前所未有的多样性。有些人可能更喜欢直接打电话给客户服务部门，或者排队与座席在线聊天。其他人可能会通过社交媒体发信息给一家公司，让他们的问题得到解决。如果一家银行没有智能手机应用，你能想象到2021年人们对它的印象会有多差吗？

　　根据最新的客户体验报告，超过80%的消费者在与公司接触时更喜欢在不同的渠道之间切换。这种程度的选择是一件好事。这意味着消费者可以按照自己的意愿与服务进行互动，同时也给企业提供了更多参与的机会。这也催生了自助服务。在今天的便利文化中，为了保持快捷和高效，顾客更容易为自己服务。没有多少消费者会选择排队等待或与人工座席交谈，除非他们有无法解决的问题。最近的一项消费者调查发现，十分之六的人在尝试完成基本任务时，更喜欢虚拟座席或聊天机器人等自动自助服务。

　　公司优先权的转移

　　从自助服务和自动化中获益的不仅仅是顾客。各公司开始将其视为在不牺牲服务的前提下削减成本的关键方式。此外，这是一个有价值的应对工具。自新冠疫情大流行以来，对在线或远程服务的需求上升，这是可以理解的，基于人工智能的自动化可以帮助企业处理查询、直接呼叫，在某些情况下，完全解决无需人工交互的问题。

　　2020年3月，ContactBabel公布了一项调查的结果，该调查要求英国商界领袖评估未来两年客户体验(CX)发展的重要性。与之前的报告相比，在需求方面排名第一的技术是人工智能自助服务。

　　对许多企业来说，自助服务和自动化可能只是一个网站、一个应用程序、一个指导查询的基本聊天机器人，或者一个筛选电话的虚拟座席。然而，由于对话式人工智能的巨大进步，客户体验可能很快会看到另一个演变。

　　对话式人工智能的力量

　　当我们谈到对话式人工智能时，我们指的是一些特定的技术，如自动语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、高级对话管理和机器学习(ML)。这些工具本身很强大，但加在一起就有革命性的潜力。对话式人工智能可以通过语音和文本两种渠道有效地使用，解释客户所说的话或键入的内容，并以一种几乎与人工座席无法区分的方式作出回应。

　　首先，用户将说话或输入一个查询。如果输入是口头的，ASR将理解它并将查询转换为机器可读的格式。然后，该应用程序将使用自然语言处理(NLP)来破译单词的意思(由于神经网络和机器学习的作用，该软件将在这方面做得更好)。然后，该应用程序可以使用对话管理工具来编排响应，在聊天机器人的情况下，该响应将通过文本传递，在语音通话或智能扬声器响应的情况下，将通过语音合成传递。随着NLP和其他相关技术的不断改进，潜在的用例变得不计其数。

　　以预订系统为例。新冠疫情给全世界的卫生服务带来了巨大压力。如果使用上述技术的语音或聊天机器人可以代表供应商预约所有的医疗预约，那会怎么样呢？用户可以在分配适当的医生或护士之前打电话，提供她的详细信息，并简要描述问题，或者在必要时把电话转给工作人员。一种连接的、全渠道的对话人工智能还将允许患者(或其他情况下的客户)通过在线聊天功能开始预订流程，如果愿意，可以通过电话完成预订。如果文本和语音机器人都使用同样的NLP工具和AI支持的过程，那么渠道几乎没有理由不能无缝互换。

　　实现会话AI的挑战

　　重要的是要记住，尽管对话式人工智具有一些令人难以置信的潜力，但它仍然是一项相对较新的技术。因此，公司应该非常仔细地考虑它的实施，与一个灵活的解决方案供应商合作，并且在NLP或ASR领域的任何新发展的最前沿。企业还需要考虑如何将对话型人工智能与其他渠道和内部流程相融合。即使一家公司采用了最前沿的对话式人工智能技术，但如果同样的积极体验没有在其他渠道(如应用程序和网站)得到响应，消费者最终可能还是会感到沮丧。当然，还有安全问题。

　　虽然对话式人工智能可以革新自助服务并提升公司，但如果实施不当，它也会让企业更容易受到欺诈和网络安全入侵。这也是为什么与合适的供应商合作对于实现对话式人工智能至关重要的原因。

　　对企业来说，过去的一年无疑是一个挑战，但如果说我们学到了什么的话，那就是全渠道方法将继续存在下去。随着越来越多的顾客适应变化，对话式人工智能和自助服务能力将成为全渠道DNA不可或缺的一部分。

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