Contexta360 的首席技术官 Tim Harbers 探讨如何检测呼叫中心的趋势并对其采取行动以避免未来出现问题。

　　在呼叫中心的每一天都是不一样的。变化每时每刻都在发生：新的座席加入您的团队，其他座席退休。您会获得具有新愿望和需求的新客户。您的公司提供新产品、推出新活动，有时会出现有时会被忽视的新问题。同样容易的是，像新冠疫情大流行这样的外部事件可能会突然发生，并对您业务的每个部门产生重大影响。

　　尽早捕捉呼叫中心的新趋势并立即采取行动可以避免以后出现很多问题，并且可以击败竞争对手。这篇文章包含几个关于如何检测和调查呼叫中心有趣趋势的示例。

　　发现趋势可帮助您：

　　·提前计划，抢先发现新机会。

　　·在不完善的流程成为主要问题之前找到它们。

　　·快速响应外部事件。

　　·在您的座席需要时向他们提供正确的信息。

　　这篇博文分为两部分。第 1 部分是关于最常见的类型：随时间变化的趋势。

　　随时间变化的趋势

　　对于随时间变化的趋势，线形图表通常用作可视化。转瞬间，通常很清楚哪些时间趋势正在发生，它们的确切开始时间，趋势的强度以及它们是否仍在发生。

　　突变趋势

　　通过线形图表中的突然峰值（或下降）很容易检测到突然的趋势。它们通常是由单个高影响事件引起的。

　　对于突然的趋势，发现原因并尽快做出反应非常重要。理想情况下，每个呼叫中心经理都可以轻松访问实时语音分析监视器，始终寻找峰值并准备响应。

　　呼叫量数据的突变趋势

　　当您的呼叫量突然激增时，在动员所有人之前，您首先需要确保峰值是否符合您通常的呼叫量模式。例如，在某些企业中，在午休前或呼叫中心关闭前发生业务量高峰是完全正常的。或者总是在每月的最后一天，当您从事税务业务时。但是，如果呼叫量峰值不符合通常的模式，您可以非常确定正在发生大事。

　　下一步是确定哪些类型的呼叫是导致通话量增加（或减少）的主要原因。通过将整体通话量拆分为特定话题，使用话题检测技术，应该很快就能弄清楚什么是主要负责的话题。你的产品或服务有问题吗？还是在外面发生了一些您目前不知道的事情？您定义的话题越具体，您就能越快地找到流量高峰的根本原因。

　　座席绩效的突变趋势

　　座席性能突然变化的情况更为罕见。座席可以改善（有时它们会变得更糟），但是如果发生这种情况，通常是更渐进的变化。

　　然而，也有一些例外。

　　静默持续时间突然激增：这通常是由座席正在使用的系统之一中的突然问题引起的，这使他们无法帮助客户。或者也许新的座席加入了不知道如何回答某些问题的团队。

　　平均呼叫处理时间的突然变化：通常这与呼叫量的变化有关。例如，如果您的企业服务出现中断，报告此问题的人数将会激增。但由于这些类型的呼叫通常很短，平均呼叫处理时间突然下降。

　　客户满意度/情绪突然下降：这通常是由公司服务或产品的突然问题或客户呼叫中心的突然问题引起的。当呼叫量激增并且客户被搁置的时间比平时长得多时，这也会导致情绪下降。

　　一个好的语音分析或自动质量监控解决方案会及时向您显示座席表现的哪些突然变化与您相关。

　　缓慢（渐进）的趋势

　　与突变趋势相比，渐进趋势是随着时间的推移发生得更慢的趋势。但这些趋势的影响可能同样大。通常处理渐进趋势比战术更具战略性，需要更长期的规划。

　　呼叫量

　　当您的呼叫着时间的推移逐渐增加（甚至减少）时，作为呼叫中心经理，您必须提前计划。有时，销量的变化可以简单地用您的客户数量的增长来解释。在这种情况下，请准备好与公司的其他成员及时扩大规模。

　　当您的业务中的客户数量稳定但呼叫量仍在增加时，其他事情正在发生。对此的可能解释是：

　　·您的企业产品或服务的新版本存在一些不清楚的地方，这会导致越来越多的问题。

　　·外部事件触发了这一点（例如竞争对手的行为、客户行为的变化或天气）

　　·如果首次解决方案随时间发生变化，则增加也可能是由于或多或少的重复呼叫（请参阅座席性能）。

　　使用话题检测，确定对这一趋势贡献最大的主题。词云分析可以帮助您从该主题中获取显着增长的术语列表。

　　座席绩效

　　缓慢变化的趋势不仅发生在呼叫量上，也发生在座席绩效上。通过跟踪许多座席绩效指标，使用自动化 QM，可以快速识别包含这些趋势的指标。确定趋势后，缩小呼叫中心出现这些趋势的范围非常重要。首先，寻找对这些趋势贡献最大的座席团队，尤其是那些性能下降的座席团队。找到合适的座席团队后，寻找个别座席为他们提供量身定制的指导。

　　要寻找的趋势包括：

　　·增加平均呼叫处理时间：对话的哪些部分比此座席所需的时间长？

　　·更多负面情绪：找到负面情绪的例子。

　　·首次呼叫解决率(FCR)下降：

　　·静默时长增长：寻找围绕静默的词语。是否有任何趋势可以解释静默时长的增加？