由于新冠疫情，呼叫中心和更广泛的客户体验经历了深刻的颠覆，正在整个服务行业产生更大的变化。如今，在客户服务和客户及员工体验方面处于领先地位的企业之所以这样做，是因为它们正在加速数字化转型，采用新的工作和工作模式，并重新规划服务渠道组合。

　　特别是呼叫中心可以成为公司数字化运营的核心，最终推动积极的客户体验和商业价值。对于想要了解如何利用这一机遇的领导者来说，以下是推动呼叫中心未来发展的三个关键趋势，以及企业可以做些什么来促进更好的联系和服务运营，提供更好的客户体验，并帮助推动增长。

　　拥抱云和人工智能，促进人与人之间的联系

　　新冠疫情大流行带来的混乱导致许多联络中心领导加倍努力进行数字转型，以云技术和人工智能技术为中心。在新冠疫情爆发之前，由于安全问题、预期成本以及缺乏部署和管理云解决方案的内部能力，一些公司在采用云计算方面进展缓慢。事实上，根据德勤数字最近的研究，到2020年底，只有32%的受调查组织在云端运行联络中心技术；现在，75%的人希望在未来两年内采取行动。

　　这就是说，拥抱云技术不仅仅是技术转型，因为云可以成为公司重新思考其经营方式、管理劳动力和与客户互动的催化剂。领导者应该考虑使用自然语言处理、语音识别、过程自动化和机器人等技术，这些技术都是云驱动的，因为它们是帮助客户联络中心运营驱动更个性化、更直观、更具同理心、更快、更自动化和更可扩展的体验的关键。

　　特别是人工智能将彻底改变呼叫中心的运营和客户体验，这就是为什么79%的呼叫中心领导者计划在未来两年内投资人工智能能力。为了加速成功，重要的是找到特定的、有针对性的人工智能应用，以推动商业价值，同时为更好的技术合作方式做准备。这就是为什么企业计划在过程自动化方面进行投资，比如机器人过程自动化、客户资源管理工作流程优化，以及补充和扩展人工智能的最佳行动。采用人工智能可以帮助呼叫中心领导者保持领先或与服务行业保持同等水平。

　　让你的团队在家工作

　　除了新技术，呼叫中心也在发生变化，因为劳动力比以往任何时候都更加偏远。如今，77%的服务机构正在采用或加速实施他们的居家办公项目，80%的公司现在计划完全关闭他们的实体客服中心，这与疫情前6%的客服人员在家办公相比，是一个巨大的飞跃。

　　过去，一些呼叫中心很难应用远程工作安排，因为座席的工作需要持续的培训，而且工作量很大，其间还会遇到与客户的艰难互动。疫情加剧了这些挑战，结果是四分之一的公司经历了座席业绩下降和招聘和入职周期延长。尽管如此，服务领导者们意识到远程工作的好处是值得付出努力的，因为有远见的组织正在努力为他们的在家工作计划奠定一个可持续的基础，因为他们知道他们将以更低的成本获得更好的员工。企业还可以扩大为它们工作的员工类型，比如喜欢兼职工作的全职父母，或者只是喜欢在家工作的个人。

　　为了帮助远程工作取得成功，领导者必须采取短期行动，增加投资以支持员工和管理层的需求，例如协作和团队工具、远程培训资源、座席的电脑分屏工具和基于云的电话。展望未来，企业从第一天起就必须建立健全的培训项目，使用工具和流程远程培训员工。重要的是，领导者还必须有意识地、深思熟虑地努力强化企业文化和目标，首先要认识到远程工作者需要的是与中心工作人员截然不同的特殊和集中的注意力。

　　此外，对许多组织来说，座席表现的可变性仍然是一个挑战，领导者将糟糕的行为者或糟糕的表现归咎于座席的冷漠。虽然这种情况肯定会发生，但现实更加微妙，领导者必须更好地区分这些差异，并在评估偏远环境中的座席结果时做出相应的反应。

　　最后，还需要更多的员工体验计划、弹性风险和安全保护，以及其他劳动力和工作场所流程和资产，以帮助员工感到联系。这些积极的员工体验最终将带来更强的客户体验，因为座席商受到新机会的支持、参与和驱动，将通过与客户的互动带来这些体验。

　　从以成本为中心转向以价值为中心：保持个性化

　　呼叫中心最终会影响消费者与公司接触的方式，客户希望获得互联体验，并愿意放弃那些不提供的体验。然而，在每个渠道上优化每一种可能的体验不仅仅是困难的。在许多情况下，这并不真正可行。这就是为什么许多人转向"正确渠道"来满足客户的需求，并引导他们找到最合适的渠道，以最有效地满足他们的需求。

　　正确的渠道首先根据接触的性质、数据交换、易用性和第一次接触渠道的可能性，将接触类型映射到最合适的渠道；最重要的是，人与人之间的直接接触是最重要的，然后在各个渠道之间部署适当的策略，引导客户到想要的渠道。通过这种转变，服务领导者可以创造更好的客户体验。

　　随着客户体验在竞争中日益重要，加上数字化商业和商业模式的加速发展，服务领导者不得不重新思考他们服务的目标和他们的组织所扮演的角色。重要的是，领导们正在寻找通过组织有价值的服务体验来推动业务价值的方法。在此过程中，他们打开了在服务运营中直接产生收入的大门，通过个性化的提供，以适应客户的环境和需求。

　　个性化体验的创造要求组织重塑他们与客户互动的方式，并挑战当前的正统观念。要做到这一点，领导者必须从评估和评估与客户接触的原因开始。他们什么时候联系公司？这对客户来说是一个简单的过程吗？他们是否应该联系公司呢？然后，需要考虑组织是如何进行反馈的：是否正确地重视客户的时间？他们可以选择如何与公司联系吗？最后，利用你已经了解的客户信息建立逻辑联系。我们是否刚刚签发了比平时高或低得多的账单或发票？我们该如何解释呢？综上所述，这些理解将为客户提供更强的体验需求。

　　通过提供主动、高效、个性化的服务，企业可以培养更大的满意度、信任度和忠诚度，这是提高品牌价值和市场份额的关键因素。在这一领域处于领先地位的公司正在寻找通过历程构建有价值的服务体验来推动业务价值的方法。呼叫中心在这方面发挥着重要的作用，希望保持领先的领导者需要适当地投资于新技术、内部规划和以价值为中心的服务，以确保他们的成功。