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车联网呼叫中心行业分析
时间:2021-12-01点击:665
经过近几年的发展,目前呼叫中心已经遍布全国各个行业,其中不仅包括服务类呼叫中心,也包括营销类呼叫中心,而且营销类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。呼叫中心凭借市场应用面广阔、收益稳定、可持续发展等优势,逐渐成为健全服务产业体系的重要环节,并为社会提供大量的就业机会,成为各类型企业咨询、产品营销、客户服务的办公平台。总体来讲,目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有市场格局的基础上出现了新的趋势,呈现出多方位、高中低不同层次的变化。
在我国,呼叫中心目前基本上已经渗透到各个行业,不再局限于电信、金融等少数几个行业,例如政府及公共事业(主要包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(主要包括汽车、家电、钢铁等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计)等。
目前国内呼叫中心业务功能主要集中在咨询、查询、投诉、业务受理等方面,但不容忽视的是,呼叫中心已逐步在客户关怀、电话营销、客户服务方面显现作用,随着呼叫中心在企业中定位角色的不同,呼叫中心由成本中心向利润中心转变,呼叫中心在主动呼出、关怀客户、维护客户关系、客户营销方面的功能和价值将会越来越会受到重视。
车联网呼叫中心
车联网系统与其他的通信信息系统一样,需要传输语音和数据,这就需要分别建立语音通道和数据通道。在导航业务中,当车主需要导航时通过按键接通呼叫中心电话,将个人导航需求告知呼叫中心,呼叫中心将导航信息发送到车载终端,车载终端接收到信息后自动进行路径规划,为车主导航。在紧急救援业务中,行车过程中如遇到车辆故障、车辆缺油、缺水等情况时,按下紧急按钮通过呼叫中心进行求救。可以说,呼叫中心是目前车联网提供语音通道的最佳途径,由呼叫中心可以提供车联网系统所需要的呼叫、会话、联络的能力。原因如下。
首先,电话方式是提供车联网服务最方便的方式。基于语音的呼叫是呼叫中心最常见的应用。因为司机在行车过程中,无疑使用基于语音的呼叫是最便捷的,语音通话对行车的影响也是最小的,如常见的一键呼叫、紧急呼叫等应用,这也是呼叫中心最能体现优势的业务。
其次,必须有多个坐席来处理用户的各种请求,同时实现对坐席的管理。因为车联网中的车辆终端可能是成千上万辆,比如在出租车调度系统中,一个大城市的出租车可达几万辆甚至十几万辆,如果没有庞大的坐席系统,则无法实现对坐席人员的管理,整个出租车调度系统是无法建成的。
最后,呼叫中心技术是成熟的电话客服技术。车联网并不是一个孤立的网络,其通信能力的构建是基于当前的通信网络NGN构建的,在NGN中,用呼叫中心来实现电话客服是成熟的技术,未来NGN向IMS演进,呼叫中心也可以实现向IMS的平滑过渡。
呼叫中心在整个车联网中的位置如图所示:
呼叫中心在车联网平台中的位置
在Telematics系统中,语音通道是由呼叫中心来提供的,如图所示:
呼叫中心在Telematics系统中的位置及接口
呼叫中心在Telematics系统中的位置及接口
图中虚线为语音通道,IF8是呼叫中心与Telematics车联网平台的接口。就目前来说,已经运营的车载信息服务均依赖于呼叫中心。以前装市场来说,其代表为丰田的G-BOOK、日产的CARWINGS和上汽的InkaNet;后装市场有95190、深圳赛格,见下表:
呼叫中心在车联网平台中的位置
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