云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念，是在现有呼叫中心的基础上，引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，对外提供多租户、资源弹性扩展、按需计费的“大容量、低成本”新型呼叫中心系统，它主要面向中小企业、互联网客户等，提供可快速部署的中小型坐席外包云服务。 近年来，社交网络、电子商务、数字城市、在线视频等新一代大规模互联网应用发展迅猛。这些新兴的应用具有数据存储量大、业务增长速度快等特点。与此同时，传统企业的软硬件维护成本高昂：在企业的IT投入中，仅有20%的投入用于软硬件更新与商业价值的提升，而80%的投入用于系统维护。为了解决上述问题，2006年Google、Amazon等公司提出了云计算的构想。根据美国国家标准与技术研究院（NationalInstituteofStandardsandTechnology，NIST）的定义，云计算是一种利用互联网实现随时、随地、按需、便捷地访问共享资源池（如计算设施、存储设备、应用程序等）的计算模式。计算机资源服务化是云计算重要的表现形式，它为用户屏蔽了数据中心管理、大规模数据处理、应用程序部署等问题。通过云计算，用户可以根据其业务负载快速申请或释放资源，并以按需支付的方式对所使用的资源付费，在提高服务质量的同时降低运维成本。
云计算的特点可归纳如下。
①弹性服务。服务的规模可快速伸缩，以自动适应业务负载的动态变化。用户使用的资源同业务的需求相一致，避免了因为服务器性能过载或冗余而导致的服务质量下降或资源浪费。
②资源池化。资源以共享资源池的方式统一管理。利用虚拟化技术，将资源分享给不同用户，资源的放置、管理与分配策略对用户透明。
③按需服务。以服务的形式为用户提供应用程序、数据存储、基础设施等资源，并可以根据用户需求，自动分配资源，而不需要系统管理员干预。
④服务可计费。监控用户的资源使用量，并根据资源的使用情况对服务计费。
⑤泛在接入。用户可以利用各种终端设备（如PC电脑、笔记本电脑、智能手机等）随时随地通过互联网访问云计算服务。
正是因为云计算具有上述5个特性，使得用户只需连上互联网就可以源源不断地使用计算机资源，实现了“互联网即计算机”的构想。云计算是分布式计算、互联网技术、大规模资源管理等技术的融合与发展，其研究和应用是一个系统工程，涵盖了数据中心管理、资源虚拟化、海量数据处理、计算机安全等重要问题。
