或者在过去的两年里，呼叫中心行业像其他行业一样，一直专注于应对一场前所未有的危机。

　　它开始于一段忙乱的救火时期，到2020年底，没有人有足够的精力或头脑空间审视所有的问题。2021年的尾声给人的感觉不同。

　　人们开始谨慎地思考未来的新常态会是什么样子。

　　在呼叫中心行业，如果没有新冠疫情，有些大问题是不会被问及的，而其他一些问题无论如何都在发展，现在又开始显现出来。

　　以下是2022年及以后的一些行业趋势，涵盖团队和座席、行业和客户。

　　团队和座席

　　·也许关于新冠疫情大流行后的未来最大的一个问题是，人们是否会结束在家工作，回到办公室。可以理解的是，联络中心的领导和经理们想知道在家工作对生产力有什么影响。

　　公平地说，到目前为止的研究证据是复杂的，一些研究说生产力提高了，而另一些则说相反。很明显，员工希望继续混合工作，在一项研究中，82%的英国员工表示，他们希望每周至少有一天在家工作。

　　但鉴于不确定性和相互冲突的要求，一些领导人可能会回到疫情前的违约模式，让所有人都回到办公室。

　　·自动化常被描述为工作破坏者，但在呼叫中心行业，它可能成为一个就业促进器。人工智能可以成为座席的助手，填补知识空白，最终让他们承担并解决更复杂的问题。

　　它还从角色中剥离了重复的、平凡的任务。

　　这将导致更大的工作满意度，从而更好地留住员工。然而，要达到这些积极的结果，重点必须放在人而不仅仅是削减成本上。必须将座席视为需要开发的技术人员，自动化必须为客户提供增强的体验。

　　行业

　　·在过去18个月里，行业领袖一直专注于应对疫情的日常挑战。现在，我们开始走出另一边，同样的变革的必要性，推动了2019年底的行业再次感受到。

　　其中最强大的驱动因素之一是采用基于云的技术。

　　正如新冠疫情大流行所表明的那样，企业必须具有适应性和敏捷性，而基于云的解决方案提供了企业保持竞争力所需的灵活性和及时访问现代功能。

　　据预测，基于云的呼叫中心将在不到两年的时间里成为主流，而后来者可能会被甩在后面。

　　·被称为"The Great Resignation"，《哈佛商业评论》将其描述为一股人们辞职的浪潮。呼叫中心行业的招聘和留住员工一直都很困难，而且随着人们重新考虑他们的优先事项，这也不会变得更容易。

　　该行业将不得不更加努力地寻找并留住优秀人才。保留员工的一个工具是工作满意度，有证据表明，允许座席在混合工作的基础上进行一定程度的选择，可以提高工作满意度和生产力。

　　不过，这种选择带来的好处不亚于在家工作本身。有些人可能会选择像往常一样每周来办公室5天，但仍然可以提高工作满意度。

　　客户

　　·积极的客户参与意味着组织开始与客户接触，要么在潜在问题发生之前传递信息，要么提供新产品和功能。

　　这与传统的、被动的客户互动形成了鲜明对比，在传统的互动模式中，不满意的客户需要自己寻找和浏览最佳的联系渠道。

　　积极主动是有用的，但即便如此，根据最近对6000家公司的一项调查，只有13%的公司表示他们在采取积极主动的参与方式。这是一个遗憾，因为它可以导致净推荐值和客户满意度的增加。

　　这是一个发展缓慢的趋势，但它将继续增长，因为驱动它的东西--数据洞察和管理--将继续变得越来越强大和广泛。

　　面向未来

　　如果说过去的两年教会了我们什么，那就是没有什么是确定的。世界上最好的计划仍然可能被黑天鹅事件所蒙蔽。

　　但无论我们谈论的是特殊情况还是日常运营，企业需要同样的东西才能成功。

　　他们需要灵活，有良好的数据作为决策的基础，让员工发挥最大的作用，并建立良好的合作关系。